Homepage » Uncategorized

打造顾客忠诚度:电商该如何从酒店管理中学习

Lindsay Tjepkema
Lindsay Tjepkema , Marketing Director, Americas , Emarsys

我刚刚从意大利北部的南蒂罗尔旅行归来 – 我体验到了人生中最好的顾客服务。

我想“如果电子商务商家也能够提供类似的顾客体验该有多好啊”。

简要回顾一下:我们一行五人(我太太、她妹妹和丈夫,还有我的岳母)加上四个三岁以下的孩子(每家两个)。我们预定了两个家庭套房和一个单间。过去七年里我和我太太已经入住过四次,我的满意程度无法形容 – 这里是网址!  www.quellenhof.it

补充一句…

出发前我收到了酒店预定部门的电话,“您好 Nowak 先生,我们期待着您的到来。我看到您还有随行的人员,如果您愿意,我们主管想要在您整个入住期间为您免费提供我们的总统套房,您有什么特别需要的吗?

二话不说,当然乐意。住在 250 平米的大房子里,加上同样面积的露台,还有私人游泳池、水流按摩浴缸和桑拿浴舒服无比 – 特别适合四个精力过剩的小孩子。

很显然我太太和岳母很吃惊,问我“他们为了什么?!”

嗯,我想从商业角度来看这个问题:

首先,我们在这个地区淡季旅行,就意味着总统套房在我们入住酒店期间空着。其次,这是一种简单的数学计算和常识!

七年前第一次入住的夫妻现在带着他们的孩子、近亲和朋友旅行。机会就在于我们会向别人推荐这个酒店提供的好体验(事实上我已经向别人推荐了!)这很可能会吸引新的家庭成为常客。

hotel concierge
我们在这里看一下顾客终生价值:随着时间的推延我们的工资在增长,可用的预算和需求标准也在提升 – 很可能能够支付更高质量的假期。

酒店业务通常都依赖于推荐,通过 TripAdvisor 或 Holidaycheck 这样的网站,或者传统的口碑。我们假设推荐的朋友都拥有相同的度假预算、相同的兴趣并且都有相同的家庭结构(在这个例子中是有小孩子)。

将所有这些考虑在内,给一个家庭提供这样的升级服务在未来会收获更多:满意的忠诚的常客和满意的新客人。

我们在这里再看一下沟通渠道:电话联系确保了能够立刻通知到这个特惠,增加了更多的感情联络。关键在于如果通过电子邮件通知,我可能就完全错过了这个升级服务。我真实地感受到了 VIP 待遇,我可以毫不扭捏的说我真的很喜欢!

现在说说跟电子商务有什么关系?我知道你在想什么,“Philip,故事讲得不错,但是一家酒店可能会有几百个顾客。电子商务领域里的公司就算没有几百万也有几十万的顾客。要是全部这样(手动)操作根本是大海捞针,更别说再获取信息了,对不?”

错了。“招待好你的常客”这个总体概念还是有效的。

配备正确的工具,上面的情景几乎能够 100% 自动完成。您所需要做的是为您的顾客库创建评分模型,以便识别出最有价值的活跃顾客。然后您的预测分析解决方案将提供顾客终生价值和未来潜在的收益。将其与运营资源、实施成本和利润进行对比。

您已经拥有了活跃顾客的数据库,意味着您拥有诸如电话号码和电子邮件之类的顾客联系方式。创建顾客清单,委派高级管理人员(管理主管、CRM 主管等)给他们打电话。即使是每天只有一个顾客愿意花费 5 到 10 分钟时间,也就意味着每年 250 个顾客会受到高度个性化的沟通,让他们感受到 VIP 的温暖。

并且并不一定是特殊的促销信息,可以是简单的“您好,我是 X,Y 公司的创立人,今天我给您打电话想感谢您成为我们的顾客,您这么多年与我们在一起,您的消费将帮助我为我的员工提供工作条件,投资更高质量的产品和服务。再次感谢您。祝您生活愉快。”

世界上没有任何一位顾客收到此类电话后不会感受到积极的影响。

如果您仍然说,“说起来容易做起来难,我的管理主管可不会这么干。他只会说没时间(或者没兴趣)”。好吧,那就试试其他的个人沟通方式。一封手写地址的信,真人的短信,甚至是一封个人(自动化)的电子邮件。

将它与相关产品推荐和高价值的激励信息结合起来,这也将会是高度相关的信息 – 必然一击即中。尝试(和测试)不同的渠道,比较并分析收益效果。

另一个很棒的渠道 – Facebook 广告基于您现有的顾客分组瞄准类似的受众。有什么人能比跟您最重要的活跃顾客相似的受众带来更多购买意向潜力哪?

 

如果您准备好了正确的技术,以及帮助您定义和执行策略的支持团队和积极主动的合作伙伴,手动操作的工作就非常有限 – 剩下的当然就是准备创意信息了。

 

别想当然地对待忠诚的活跃顾客。他们将口口相传您的款待,继续忠诚并且最重要的是…带来更多收益。

若要了解更多的个性化信息,为什么不下载我们免费的白皮书?或者造访您当地的 Emarsys 办事处联系我们的专家。