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3 Herausforderungen im E-Commerce - Und wie sie gemeistert werden können

Holly Pels
Holly Pels , Digital Content Manager

Wir leben im Zeitalter des Einkaufs per one-Klick, und einer Zustellungszeit von max. 2 Werktagen – eines ist klar: Die Erwartungen der Verbraucher waren nie höher. Ihre Kunden erwarten nicht nur eine erstklassige Betreuung nach einem Kauf, sie fordern auch eine individuelle und personalisierte Marketing Erfahrung vor einem Kauf.

Für E-Commerce Marketer kann dieses Unterfangen ungemein schwierig sein – schließlich sprießen neue E-Commerce Unternehmen mittlerweile wie Pilze aus dem Boden und bieten oft noch mehr Nischen-Produkte, Personalisierung und individuellen Service.

Der Verbraucher hat die Qual der Wahl – oder anders ausgedrückt: Eine ganze Brandbreite an Möglichkeiten – während der Marketer mit immer mehr Konkurrenz zu kämpfen hat. Zeitgleich sorgt der Ruf nach immer mehr Personalisierung für immer mehr Daten, die ein einzelner Mensch unmöglich alle sichten und bearbeiten kann. Also, wie kann dieses Dilemma gelöst werden? Wie können sich E-Commerce Marketer wieder an die Spitze kämpfen und ihre Daten so verwalten und analysieren, dass sie herausragende und personalisierte Erfahrungen für Kunden erstellen und langfristig die Konversionen und Umsatzzahlen verbessern können?

Lassen Sie uns drei der häufigsten Herausforderungen im E-Commerce ansehen und herausfinden, wie Marketer hier erfolgreicher arbeiten und diese drei Herausforderungen meistern können.

 1. Mehr Daten, mehr Möglichkeiten, mehr Chaos

Steigende Erwartungen auf Kundenseite und der Anstieg erfasster Daten sorgt dafür, dass E-Commerce Marketer momentan mehr Daten zur Verfügung haben, als sie sichten und auswerten können. Um dieses Problem zu lösen und eine engere Kundenbindung zu existierenden Kunden zu etablieren (+ neue Kunden zu finden), suchen viele Unternehmen ihr Glück in neuen Technologien, die Data Points über Kundenverhalten und Engagement sammeln können.

Aber statt das zugrunde liegende Problem zu lösen, sorgen viele Technologien lediglich für eine Ansammlung an Daten-Silos, die letztendlich zu mehr Arbeit für den Marketer führen und gleichzeitig mehr Ressourcen verbrauchen. E-Commerce Marketer, die erfolgreich arbeiten (und den manuellen Workload langfristig verringern) möchten, sollten sich nach einer ganzheitlichen und allumfassenden Marketinglösung umsehen, statt einzelne Technologie-Fragmente miteinander verbinden zu wollen.

Zentralisieren Sie Ihre Kundendaten und denken Sie über eine Technologie-Konsolidierung nach

Es ist kein Geheimnis: Das größte Asset für E-Commerce Marketer sind Daten, die sie zu existierenden und potenziellen Kunden besitzen. Wenn diese Daten (E-Mails, Browsing und Purchase-History, Behavior, etc) aber nicht an einem einzigen Ort zugänglich sind, ist es fast unmöglich, sie effektiv zu nutzen, Handlungsempfehlungen daraus abzuleiten und sie richtig zum Einsatz zu bringen.

Mittlerweile stehen modernen Marketern immer mehr Tools zu Verfügung, mit denen Daten erfasst und ausgewertet werden können. Die Kehrseite der Medaille ist allerdings auch: Viele Marketer ziehen ihre Daten aus diesen unterschiedlichen Quellen und versuchen, sie sinnvoll zusammenzuführen und nutzbar zu machen. Aber zu viele (falsche) Tools können an dieser Stelle eher hinderlich, als hilfreich sein. Zu viele verschiedene Interfaces, Trainings-Prozesse und Data-Outputs sorgen eher dafür, dass Marketer mit der Handhabung und Konsolidierung der verschiedenen Systeme beschäftigt sind, als sich auf die Ausarbeitung (neuer) Marketingstrategien konzentrieren zu können.

Wenn Sie Ihre Daten an einem einzigen Ort sinnvoll zusammenführen, erleichtert das nicht nur Ihr Tagesgeschäft, sondern liefert Ihnen auch ein besseres und aussagekräftigeres Bild über Ihre Kunden.

Gehen Sie Ihren aktuellen Tech Stack durch und suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihren Software-Fuhrpark zu verschlanken. Dadurch können Sie viele einzelne Aufgaben (in einer Plattform) zusammenlegen, Ihre Daten zusammenführen, und mehr Zeit für kreatives Arbeiten, Strategien und Content verwenden.

2. Viel Traffic, geringe Konversionen

Die Steigerung des Website-Traffics ist für die meisten E-Commerce Unternehmen eine wichtige Metrik, um den Geschäftserfolg langfristig zu verbessern (und auszuwerten). Ohne Traffic fehlen Ihnen schließlich die nötigen Kunden, die Ihre Produkte kaufen können. Viele Unternehmen verdoppeln Ihre Budgets zur Traffic-Steigerung, und verlieren dabei oft das aus den Augen, was in Bezug auf Traffic das Wichtigste ist: die Konversionen.

Die durchschnittliche Konversionsrate liegt für E-Commerce Websites bei 2.86%. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass viele E-Commerce Unternehmen einen Großteil des Traffics (und des daraus entstehenden Potenzials für einen Kauf) ungenutzt lassen.

Die Auswahlmöglichkeiten im E-Commerce nehmen immer weiter zu, und es wird immer schwieriger, Besucher zu Kunden zu konvertieren. Daher wird es (auch) immer wichtiger, die eigenen Anstrengungen in puncto Customer Experience zu verdoppeln und eine Konversionsstrategie zu etablieren, die den Kunden im Fokus hat.

Konzentrieren Sie sich auf Konversionen

Besonders für E-Commerc Marketer wird es immer wichtiger, sich auf funktionierende Konversionsstrategien zu konzentrieren – ganz besonders, wenn es um Website Traffic (und wie dieser optimal genutzt werden kann) geht. Diese Taktiken können Ihnen dabei helfen, Ihre Konversionsraten zu steigern und langfristig die Anzahl Ihrer Bestandskunden zu erhöhen.

Personalisieren Sie die Erfahrung

Wir können wohl davon ausgehen, dass wir als Marketer den Mehrwert einer personalisierten Erfahrung verstehen und wertschätzen können. Nichtsdestotrotz fällt es vielen Marketern immer noch schwer, eine durch und durch personalisierte Customer Journey bereitzustellen. Und wenn wir von Website-Konversionen sprechen, spielt Personalisierung eine ebenso große Rolle – das bedeutet konkret: Sie müssen Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie kennen.

ThirdLove ist ein E-Commerce Unterwäsche & BH Unternehmen aus den USA und hat mehr als viele andere Unternehmen die Relevanz einer guten Personalisierung verstanden. Sobald eine Besucherin die Webseite betritt, wird sie dazu aufgefordert, an einem kurzen Quiz namens „Fit Finder“ teilzunehmen und so die ideale BH Größe für ihre jeweilige Körperform zu finden. Im Anschluss wird die Besucherin gebeten, ihre E-Mail Adresse anzugeben, um die Ergebnisse einsehen zu können.

Im nächsten Schritt wird ausgehend von den Daten und Größenanforderungen der Besucherin, die Webseite entsprechend personalisiert (siehe untenstehendes Bild).

Das Unternehmen ist so nicht nur in der Lage, die eigene Webseite anhand der Angaben der jeweiligen Besucherin (inkl. ihrer Bedürfnisse) zu personalisieren, sondern ebenso die E-Mail Adressen der Besucherinnen für zukünftiges Nurturing und weitere Unterhaltungen zu erfassen.

Eine andere Möglichkeit für eine effektive Personalisierung ist das Arbeiten mit Empfehlungen während der kompletten Browsing Experience. Erfassen Sie das Browsing-Verhalten Ihrer Besucher und empfehlen Sie ihnen anhand der angesehenen Artikel, passende oder ähnliche Produkte. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie verstehen, wonach sie suchen und geben Sie ihnen mehr Auswahlmöglichkeiten für den tatsächlichen Kaufabschluss.

Nachfassen auf mehreren Kanälen

Zusätzlich zu hervorragenden Konversions-Möglichkeiten auf Ihrer Webseite, sollten Sie ebenso darauf achten, dass Sie einen ganzheitlichen Omnichannel-Marketingansatz verfolgen. Die richtige Kundensprache auf jedem Kanal ist dabei besonders für E-Commerce Unternehmen von entscheidender Bedeutung – vor allem für die Konversion.

Hat ein Ihnen bekannter Kunde etwas in den Warenkorb gelegt und dort vergessen? Nutzen Sie dieses Wissen und implementieren Sie Warenkorbabbruchs-E-Mails, um den Kunden an die zurückgelassenen Artikel zu erinnern, und ihn zurückzubringen. Hydro Flask ist ein gutes Beispiel für eine gelungene Warenkorbabbruchs-Kampagne.

Bei unbekannten Besuchern, die sich diverse Produkte ansehen, aber keinen Kauf abschließen, können Sie Cookies benutzen, um diese Besucher auf anderen Webseiten gezielt anzusprechen und zu einem Kauf zu animieren.

Bieten Sie Anreize zum Kauf

Konversionen lassen sich darüber hinaus auch durch entsprechende Anreize langfristig steigern. Bieten Sie Ihren Besuchern einen Preisnachlass, Gutschein-Codes, oder bestimmte Produkte mit begrenzter Stückzahl an.

Egal ob ein Bestandskunde seit geraumer Zeit nichts mehr gekauft hat, oder ob Sie einen Neukunden konvertieren möchten – ein passender Incentive kann die Lösung sein, um einen Wiederholungskauf zu initiieren, oder einen neuen Kunden zu gewinnen.

Möchten Sie beispielsweise sowohl Käufer zu einem Kaufabschluss animieren, als auch die Gesamtausgaben Ihrer Kunden steigern? Dann bieten Sie einen Incentive für eine bestimmte Mindestbestellsumme an. Diese Vorgehenswiese bringt Kunden oft dazu, mehr auszugeben, als sie eigentlich geplant hatten.

Aber beachten Sie: Nicht alle Incentives müssen eine Preisreduzierung beinhalten. Sie können beispielweise auch mit knappen Lagerbeständen oder sehr beliebten Artikeln (die kurz vor dem Ausverkauf stehen) arbeiten und so ein Gefühl der Dringlichkeit bei Ihren Kunden erzeugen und Konversionen effektiv steigern.

Aber dies sind nur einige wenige Tipps, wie Sie Ihren Traffic aktiv zur besseren Konversion Ihrer Kunden nutzen können. Sehen Sie sich auch diese 33 Tipps zur Optimierung Ihrer E-Commerce Konversionsrate an.

3. Einmalkäufer machen den Großteil Ihrer Sales aus

Wenn Ihre Umsätze hauptsächlich durch Einmalkäufer zustande kommen, lassen Sie ein großes Potenzial ungenutzt. Die Kosten für eine Neukundengewinnung liegen sehr viel höher als die Kosten, um einen Bestandskunden zu halten – ganze 5x höher um genau zu sein. Was bedeutet das für Marketer? Im Grunde bedeutet es: Wir müssen uns nicht nur darum bemühen, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch (oder vielmehr: vor allem) diese Neukunden in treue Bestandskunden zu verwandeln.

Machen Sie Kundenbindung zur Chefsache

Keine Frage, die Gewinnung von Neukunden ist ein integraler Aspekt eines gut funktionierenden Business’. Aber man könnte ebenso sagen, dass die richtige Kundenbindung und das Halten treuer Kunden fast noch wichtiger ist. Unternehmen, die ihre Kundenbindungsrate um nur 5% steigern, können 25%-95% höhere Umsätze erzielen.

Durch einen stärkeren Fokus auf eine funktionierende Kundenbindungsstrategie festigen Sie nicht nur Ihren Kundenstamm, sondern steigern auch Ihre Umsätze durch Widerholungskäufe.

Konzentrieren Sie sich auf Personalisierung

Ich weiß, ich wiederhole mich, aber es kann nicht oft genug gesagt werden: Im Zentrum Ihrer Marketingstrategie sollte Personalisierung stehen. Wir als Verbraucher fordern Personalisierung von den Marken, mit denen wir interagieren. Wenn eine Marke uns diese Personalisierung nicht liefern kann, ist es nicht besonders schwer, eine andere Marke zu finden, die genau dies leistet. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Kundenkommunikationen durchweg personalisiert sind. Das bedeutet auch: Verzichten Sie – soweit möglich – auf Batch-and-Blast Kampagnen. Stattdessen sollten Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie Ihre Bedürfnisse und Interessen kennen und sie darüber hinaus als treue Kunden wertschätzen.

Nutzen Sie Kundenbindungskampagnen zur Rückgewinnung wegbrechender Kunden

Machen Sie sich Sorgen darüber, dass ein bestimmter Kunde abwandern könnte? Oder möchten Sie einen Neukunden zu einem Wiederholungskauf animieren? An dieser Stelle können automatisierte Win-Back- und Konversionskampagne die richtige Lösung sein. Beide sorgen dafür, dass Kunden im Idealfall einen erneuten Kauf abschließen.

Diese Art von Kampagnen unterstützt Sie bei der Konversion abwandernder Kunden und gibt Ihnen gleichzeitig die Möglichkeit, Ihre Umsätze langfristig zu steigern – durch attraktive Incentives, die Kunden dazu verleiten, mehr auszugeben, als ursprünglich geplant.

Setzen Sie ein Loyalty-Programm auf

Seien wir ehrlich: Wir alle wünschen uns einen glücklichen und engagierten Kundenstamm. Loyalty-Programme sind eine großartige Möglichkeit, genau das zu erreichen. Zudem können diese Programme individuell an Ihr Business und die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden angepasst werden. Die gängigsten Programme orientieren sich an 3 Modellen:

  • Punkte – Kunden können Punkte durch Käufe und andere Aktivitäten sammeln, und diese im nächsten Schritt gegen Vergünstigungen & Belohnungen eintauschen.
  • Bestellwert – Kunden können je nach getätigten Käufen, bzw. Bestellwert bestimmte Levels erreichen, und erhalten je nach Level verschiedene Rewards und Vergünstigungen.
  • Abonnements – Kunden schließen ein kostenpflichtiges Abonnement auf Jahres- oder Monatsbasis ab und erhalten dafür besondere Vergünstigungen, wie z.B. kostenlose Lieferungen/Versand.

Loyalty-Programme sind eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken und Wiederholungskäufe zu begünstigen.

Fazit

Es gibt eine Unmenge an Herausforderungen, denen E-Commerce Marketer gegenüberstehen. Die drei, die wir hier besprochen haben, sind:

  • Mehr, mehr, mehr. Mehr Kanälen, ein signifikantes Daten-Wachstum, und andere Faktoren sorgen im schlimmsten Fall vor allem für Verwirrung unter Marketern.
  • Website-Traffic lässt sich in seiner Gänze nur schwer in Konversionen und Kaufabschlüsse verwandeln.
  • Erstkäufer lassen sich nur schwer zu Wiederholungskäufen animieren.

Die Lösung all dieser Probleme liegt in erster Linie in einer sinnvollen Daten-Konsolidierung, einer Daten-Zentralisierung, dem Umsetzen einer optimalen Personalisierung und dem Fokus auf guter Kundenbindung. Behalten Sie die Kontrolle über die Bereiche, die Sie tatsächlich kontrollieren können und optimieren Sie gleichzeitig die Kundenerfahrung für höhere Umsatzzahlen und stärkere Kundenbindung.

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