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5 B2C und E-Commerce Marketing Trends für 2019

Michael Becker
Michael Becker

2019: Das Jahr des Kunden

Wenn 2017 das Jahr der vielen Buzzwörter, und 2018 das Jahr der schrittweisen Erfüllung vieler ambitionierter Marketingversprechen (mit Hilfe von Technologien, Daten, Kundenprofil-Erstellung und besserer Customer Experience) war, ist 2019 wohl das Jahr des Kunden. Zumindest ist das meine Prognose.

Wenn man so will, wird sich der Kreis dieses Jahr schließen und wir Marketer werden immer besser die einzelnen Punkte im Marketing miteinander verbinden. Im Folgenden möchte ich Ihnen fünf Aspekte vorstellen, auf die Sie dieses Jahr achten sollten.

1. Natives und relevantes Social Advertising

Störende (oder: als störend empfundene) Werbung, wird sich in allen Bereichen langsam aber sicher verabschieden.

Mehr als 30% aller Internetnutzer haben Ad-Blocker installiert – und die Zahl nimmt immer weiter zu. Herkömmliche Werbebanner erreichen mittlerweile nicht einmal mehr 30% ihrer eigentlichen Zielgruppe.

Herkömmliche Display- und Banner-Ads generieren pro 10.000 Darstellungen nur 5 Klicks. Quelle: SmartInsights.

Das Schalten von Werbung im Internet ist zwar noch lange nicht tot (und wird es vermutlich auch nie werden), aber die Methoden haben sich verändert und herkömmliche Werbebanner funktionieren nicht mehr. Eine neue, effektivere Kundenansprache muss her. Und zum Glück gibt es sie schon!

Das Ansprechen bereits existierender CRM-Kontakte – genauso wie das Schalten von Werbung für bestimmte Zielgruppen, die ähnliche Verhaltensmuster wie bereits bekannte Kunden/Datenbanksegmente aufweisen – mit Hilfe von relevanten & perfekt ausgerichteten Social Media Ads kann heutzutage zu den Kunden durchbrechen. CRM Ads können anhand von existierenden Daten in einer beliebigen Marketing Plattform passende Zielgruppen erstellen.

CRM Ads können mehr als Banner oder Werbeanzeigen in Sidebar-Widgets, die auf zufällig ausgewählten Webseiten eingesetzt werden. Wie das funktioniert? Entweder sprechen CRM Ads bereits aktive Kontakte an, die im Vorfeld Interesse an Ihrer Marke bekundet haben, oder aber CRM Ads werden auf lose gruppierte Zielgruppen ausgerichtet, die mit größter Wahrscheinlichkeit ein Interesser an Ihrer Marke aufweisen.

Diese Art von nativen Ads werden störende und ineffektive Banner-Ads dieses Jahr größtenteils ablösen.

 

2. Kreativität wird immer wichtiger

Wenn Content King ist – und ich glaube felsenfest daran – ist die Kundenerfahrung (oder: Customer Experience) der Bereich, den es dieses Jahr zu erobern gilt. Und die Experience Creators sind diejenigen, die diese Eroberung austragen werden.

Immer mehr Marketer suchen nach individuellen Lösungen, um die Herausforderungen im modernen Marketing zu meistern – Kreativität, Innovation und Künstlerischer Freiraum werden dabei immer wichtiger.

Jay Acuzno hat es in unserem Marketer + Machine Podcast sehr eindrücklich beschrieben: Wir müssen und werden uns aus dem sprichwörtlichen „Hamsterrad“  monotoner Arbeitsschritte & Denkweisen befreien und stattdessen flexibler und kreativer werden.

Immer mehr Marketer werden sich von einem statischen und reagierenden Arbeitsprozess verabschieden und stattdessen neue Methoden suchen, die flexibler und proaktiver sind. Letzten Endes werden Kreativität und Strategien das Zugpferd dieses neuen Wandels im Marketing sein – nicht zwangsläufig (die richtigen) Technologie(n).

Das neue “Zeitalter des Kunden” wird diese Art des Wandels auf breiter Ebene einfordern. Und eine positive Customer Experience wird mehr denn je auf die Fähigkeit des Marketers angewiesen sein, die richtige Einstellung, gepaart mit den richtigen Strategien für innovative Arbeitsprozesse 2019 (und darüber hinaus) richtig einzusetzen.

3. Denken Sie um! Von “das-haben-wir-schon-immer-so-gemacht” zu “wir-machen-das-für-unsere-Kunden”

Zusätzlich zu einem Wandel hin zu mehr Kreativität –  der sich auf vielfältige Art & Weise in gewissen Aspekten der Customer Experience widerspiegeln wird – wird es noch eine zweite Veränderung geben: eine Entwicklung hin zu „Customer first“ (der Kunde zuerst/Der Kunde steht ganz oben).

Zudem schwirren seit einiger Zeit jede Menge einprägsamer Buzzwords zu diesem Thema herum…Kanal-agnostisch, Omni-Channel, Kundenzentriert, und viele mehr.

Alle diese Buzzwords lassen eine zentrale Tatsache vermuten: Wir existieren, weil Kunden sich für uns entscheiden. Wir gehen jeden Tag zur Arbeit und tun, was wir tun, damit wir unseren Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten können. Und immer mehr Marketer erkennen diesen Umstand und platzieren den Kunden im Zentrum des eigenen Denkens & Handelns. (oder zumindest wünsche ich mir das für die Zukunft)

“Die Marketing Organisation der Zukunft”-Studie (2018) belegt, dass für die Mehrheit der Marketingteams der Zukunft das ultimative Ziel in der Platzierung des Kunden im Zentrum (Customer Centricity) liegt. Quelle: Marketing Week.

Wie wird diese Entwicklung in der Praxis aussehen? Sie wird in jedem Fall überall um uns herum sichtbar werden. Z.B. im Webseitendesign, im Newsletter Design + Versand, der Terminierung und Personalisierung des Nachrichtenversands.

Das ist erst der Anfang in dieser neuen Ära mit dem Kunden im Zentrum.

4. Automation und Technologie unterstützen uns bei diesen 10 Punkten

Nutzen Sie die richtige Technologie und Automation, um die Online-Shopping Erfahrung für Ihre Kunden zu revolutionieren und individuell anzupassen. Diese Punkte sollten Sie dabei abdecken:

  1. Überprüfen Sie Ihre Datenbank noch genauer (und treffen Sie anschließend smartere Entscheidungen bezgl. Content und Kampagnen).
  2. Segmentieren Sie Ihre Kunden noch effektiver und auf kleinerem Level.
  3. Skalieren Sie alles, was Sie tun — Erstellen Sie Content, Kampagnen, Blueprints und vieles mehr genau 1x – und lassen Sie dann die passende Technologie Ihren Input beliebig vervielfältigen, bzw. eigenständig ausspielen.
  4. Wählen Sie übergeordnete Ziele aus und terminieren Sie passende E-Mails, Push/SMS-Messages und andere Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt für jeden einzelnen Empfänger.
  5. Arbeiten Sie wissenschaftlicher — Behavioral Science, gepaart mit dem Verständnis dafür, warum ein Kunde so reagiert, wie er reagiert können Ihnen einen entscheidenden Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen.
  6. Bieten Sie Ihren Kunden genau die Art von Content an, für den sie sich interessieren; und zu genau den Bedingungen, die für sie passend und akzeptabel sind. Wenn Sie sich darüber in Klaren sind, dass es für jeden einzelnen Ihrer tausenden von Kontakten ganz genaue Regeln und Vorgaben gibt, zu welcher Zeit, auf welchem Kanal, auf welche Art & Weise und mit welchen Inhalten, der jeweilige Kontakt kommunizieren möchte, wird schnell deutlich, dass diese Aufgabe nur mit erstklassiger Technik und Automation bewerkstelligt werden kann.
  7. Sparen Sie Zeit, Ressourcen und Budget, indem Sie sich auf diejenigen Aktivitäten konzentrieren, die die besten Chancen für Konversionen & positive Reaktionen aufweisen.
  8. Vergessen Sie den Status Quo. Ein optimaler Zugang zu gut gepflegten & aktuellen Kundendaten, erhöht langfristig das Potenzial Ihrer Interaktionen in puncto Originalität, Kreativität und Personalisierung (immer unter Berücksichtigung dieser Daten natürlich).
  9. Beginnen Sie mit Ihrer Strategie. Es mag ironisch klingen, aber moderne Technologien und Automationsmöglichkeiten, bringen uns zu den grundlegenden Aspekten unserer Arbeit zurück… mit der richtigen Strategie beginnen und dann die passende Technologie zur Umsetzung benutzen.
  10. Erstellen Sie für Ihre Kunden personalisierte Online Shopping Erfahrungen & Interaktionen, die langfristig die Verkaufszahlen ankurbeln.

5. Digitale Erfahrungen und umfassende Interaktionen werden immer wichtiger

Bevor Sie weiterlesen, möchte ich ein kleines Experiment mit Ihnen durchführen. Schließen Sie für einen Moment die Augen und denken Sie an die Marke, mit der Sie zuletzt ein durch und durch einzigartiges, neues und/oder personalisiertes Erlebnis als Kunde hatten. Los!

Und jetzt stellen Sie sich vor, jede Marke, mit der Sie interagieren, würde dieses Level an Commitment und Kreativität bieten – und zwar eine Kreativität, die mit der Marke übereinstimmt, und Sie als Kunde (trotzdem) berührt. Diese Art von erfahrungsbezogenem Marketing ist die Zukunft. Und auch wenn diese Entwicklung hin zu einem moderen Marketing nicht über Nacht geschehen wird – und auch nicht in 2019 abgeschlossen sein wird – sind die Weichen bereits jetzt gestellt.

Bildquelle: The Pulse.

Die Ansprüche sind hoch, und die Branche wird immer komplexer, je nachdem, wie Amazon, Apple, und andere große Namen für sich definieren, wie eine perfekte Kundenerfahrung auszusehen hat.

Schon bald werden diese (hohen) Ansprüche die Regel sein.

Coca-Cola baute in Georgia, USA einen Pop-up Shop komplett aus Containern auf. Quelle: The Coca-Cola Company.

Der Siegeszug neuer Technologien – AI, Augmented Reality & virtuelle Erfahrungen, Smart Devices, und vieles mehr – werden grundsätzlich verändern, wie kundennahe Branchen aufgestellt sind, und agieren. Sowohl als Kunde, als auch als Marketer, wird es immer schwieriger, mit den Entwicklungen Schritt zu halten. Wie also können wir es schaffen, auf lange Sicht nicht abgehängt zu werden? Wie können wir uns als Marketer anpassen, neue Prozesse implementieren und uns weiterentwickeln?

Nehmen Sie sich ein Beispiel an führenden Marken in Ihrer Branche. Lassen Sie sich inspirieren, erkennen Sie gute Ideen und setzen Sie sie für Ihre individuelle Zielgruppe um. Sie müssen nicht gleich Apple als leuchtendem Beispiel nacheifern. Aber Sie sollten authentisch sein und das Credo Ihrer eigenen Marke bestmöglich vertreten. Nur so erreichen Sie das Kundenvertrauen und die Loyalität, die Sie benötigen, um in der digitalen Welt von Morgen Schritt halten zu können.-

Volle Kraft voraus!

Seien wir optimistisch: Das neue Jahr sollte Spaß machen.

2019 wird einige wichtige Entwicklungen und Aspekte mit sich bringen; unter Anderem:

  • Eine große Auswahl an Möglichkeiten, Technologien, und (Software-) Lösungen
  • Mehr Kanäle, die Sie in Ihre Strategie integrieren können
  • Die Frage, wie, wann und mit welchem Content Sie Ihre Kunden ansprechen möchten
  • Neue Überlegung zu der Frage, was “customer-centric” eigentlich bedeutet
  • Neue Denkprozesse und Verhaltensmuster auf Verbraucherseite

Wenn 2019 das gleiche Tempo wie 2018 an den Tag legt, gibt es mehr als genug für uns zu tun – und zwar für immer mehr Kunden und Kontakte; und in immer kürzerer Zeit. Wie wäre es also damit, klein anzufangen…mit der richtigen Strategie? Wie wäre es, wenn Sie versuchen würden, Ihre Kunden besser zu verstehen? Können Sie Ihrem Team den Freiraum geben, neue Methoden auszutesten und anzuwenden? Denn egal, was Andere behaupten: Diejenigen Marken, die sich beständig weiterentwickeln, die innovativ denken & handeln, die neue Muster erstellen und sich auf ihre Kunden wirklich einlassen, die relevante Interaktionen durchführen und aufrechterhalten, werden die Marken sein, die 2019 die Nase vorne haben werden.

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