Unser CEO über Emarsys als "Leader" in The Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management Report (Independent Platforms), Q4 2019

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Vielleicht denken Sie jetzt: „Das ist doch keine große Sache.“  

 

Doch uns bedeutet diese Auszeichnung viel. Erstens sehen wir sie als Anerkennung unserer Ideen und unserer Fähigkeit, diese umzusetzen. Denn dies hat wohl zu unserer Bewertung als „Leader“ beigetragen. Natürlich sind wir unglaublich stolz darauf. Zweitens ist es wichtig für unsere Kunden zu wissen, dass die von ihnen gewählte Lösung unter den führenden Produkten ist und für Unternehmen eine disruptive Innovation im Marketing darstellt.  

  

Aber ich möchte Sie nicht mit dem üblichen Umsatz- und Marketinggerede oder einer Erklärung der Ergebnisse aufhalten, die Sie ohnehin im vollständigen Report nachlesen können. Stattdessen möchte ich diese Gelegenheit nutzen, um Ihnen zu zeigen, wo wir im Marketing Probleme sehen und wie wir bei der Entwicklung unserer Lösung vorgehen, um diese Probleme zu überwinden. 

 

Kanal versus Personalisierung

Ich habe in der Überschrift „versus“ geschrieben, da in vielen Lösungen Verwirrung über die Bedeutung von Personalisierung und Kanälen herrscht. Oft wird zu viel Gewicht auf den Kanal als Ziel gelegt und die Personalisierung ist reine Nebensache. Dies hat zur Folge, dass Unternehmen nicht auf allen relevanten Kanälen Personalisierung nutzen können.  

Warum das wichtig ist? Weil es genau auf diese Personalisierung ankommt. Der Kanal ist dabei nur das Mittel zum Zweck. Das ultimative Ziel ist es, das Erlebnis des Kunden zu personalisieren. Dabei muss festgestellt werden, wer der Kunde ist, was er will, zu welchem Preis, auf welchem Kanal, zu welcher Zeit etc. Das lässt sich nicht auf nur einem Kanal bewerkstelligen. Laut des Forrester-Wave-CCCM-Reports verwenden unsere Kunden im Schnitt mindestens zehn Kanäle. 

AI im Klartext

Ich ärgere mich, wenn ich höre, wie viele Menschen den Begriff AI in den Mund nehmen, ohne ein klares Verständnis davon zu haben, wie diese Technologie die menschlichen Fähigkeiten verbessern kann – in unserem Fall die von Marketern. Genauso wie ein Kanal, ist auch AI ein Mittel zum Zweck und nicht das Ziel selbst. Wir sehen AI als eine Technologie, die künftiges Verhalten analysiert, voraussieht und dann anhand dieser Daten relevante Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden ermöglicht.  

Ein Beispiel? Aber gern! Sie sind ein Marketer, ich bin Ihr Kunde. Nehmen Sie alle meine Daten – Kontaktinformationen, Präferenzen, Verhalten im Geschäft, Nutzungsdauer Ihrer App, Zeit auf Ihrer Website, Katalogöffnungen und alle meine Einkäufe. Interagieren Sie jetzt mit mir. Bieten Sie mir das richtige Produkt zum richtigen Preis zur richtigen Zeit mit einem speziellen Call-to-Action an, der genau auf mich zugeschnitten ist. Aber übertreiben Sie es nicht. Stellen Sie einfach im richtigen Moment einen Kontakt zu mir her.  

Multiplizieren Sie das dann mit einer Kundenbasis von zigtausenden Kontakten. Dies erfordert Skalierbarkeit und genau dafür verwenden wir diese Technologie. Ja, Sie benötigen Unmengen an Daten, um damit die passenden AI-Algorithmen zu füttern und zufriedenstellende Ergebnisse zu erhalten. Doch wenn das einmal geschafft ist, können Sie AI für jede beliebige Marketingmethode verwenden, um 1:1-Interaktionen mit Konsumenten herzustellen, künftiges Verhalten vorauszusagen und das Ergebnis entsprechend möglicher Verhaltensänderungen laufend anzupassen. Ein kleiner Tipp: Wenn Ihnen jemand sagt, dass AI dies und das ist, fragen Sie ihn, was diese Technologie eigentlich bewirkt. 

Die Puzzleteile ineinanderfügen

Habe ich schon erwähnt, wie wichtig Daten sind? Gut. (Wenn nicht, werde ich es gerne nachholen!) Datenbanken benötigen eine „Single Source of Truth“, also eine Zentrale, in der alle Daten miteinander verbunden sind. Wenn unterschiedliche Lösungen vorhanden sind, ist das sehr schwer zu bewerkstelligen. Und zwar unabhängig davon, ob die einzelnen Lösungen unternehmensintern zusammengefügt werden, oder sowohl Lösungen als auch Dienstleistungen vom selben Anbieter stammen. Auf Basis unseres Prinzips, Lösungen selbst zu entwickeln, haben wir eine vollständige Customer Loyalty-Lösung, samt Web-Kanal in weniger als einem Jahr erstellt und dabei die zuvor erläuterten Personalisierungsregeln berücksichtigt. Sehen Sie sich einfach das Konzept von Apples iPhone im Vergleich zu Googles Android-Betriebssystem an. 

Technologie sollte dem Menschen Arbeit abnehmen, anstatt aufzubürden

Es gibt Unmengen von technologischen Anwendungen und Funktionen, die bei zahlreichen Aufgaben hilfreich sind. Wirklich. Aber Sie wissen wahrscheinlich auch, dass es dabei einen Haken gibt. Und Sie haben völlig recht! Oft wird angenommen, dass spezielles Wissen entweder beim Anbieter oder beim Marketer vorhanden ist und das Budget ausreicht, um dieses Wissen manuell in die Technologie zu integrieren.  

Die unbequeme Wahrheit ist aber, dass dieses Wissen rar ist – ebenso wie Budgets und ganz besonders Zeit. Wir sind der Ansicht, dass das Marketingwissen über eine Branche oder eine Maßnahme dem Marketer direkt in der Software auf einem Silbertablett serviert werden sollte. Der Fokus sollte dabei nicht so sehr auf den Funktionen und der Fähigkeit einer einzelnen Lösung liegen, die Teil eines komplizierten Marketing-Stacks ist. Stattdessen sollten Marketer eine Komplettlösung wählen. 

 

Fazit

Ich könnte noch länger über dieses Thema sprechen – meine Leidenschaft ist und bleibt nun mal das Marketing und die Infragestellung des Status Quos. Aber ich denke, Sie haben jetzt eine bessere Vorstellung davon, warum wir als Leader eingestuft wurden. 

Und wenn Sie mir immer noch nicht glauben, lesen Sie den Kommentar von Puma:  

 

„PUMA ist stolz darauf, die schnellste und persönlichste Sportmarke zu sein. Bei unseren Bemühungen um eine besser abgestimmte, kontextualisierte und personalisierte Marketing-Kommunikation für unsere Kunden hat sich Emarsys als äußerst wertvoller strategischer Partner erwiesen“, erklärt Rick Almeida, Vice President, Ecommerce bei PUMA. „Durch die Nutzung von Artificial Intelligence und Automation in Verbindung mit umfassenden Branchendaten aus erster Hand, unterstützt Emarsys Marken wie unsere dabei, mehr Einblicke in das Verbraucherverhalten zu gewinnen, stärker personalisierte Customer Journeys zu schaffen und diese über eine zentrale Plattform an allen Berührungspunkten mit unseren Kunden konsequent umzusetzen – online oder offline. Unsere Partnerschaft hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren. Sie gibt unserem Marketing-Team auch mehr Zeit für die Entwicklung einer besseren Kundenerfahrung bei der Interaktion mit unserer Marke.“ 

  

Wenn Sie ein Kunde sind, danken wir Ihnen für Ihre Unterstützung. Wenn Sie ein neugieriger Marketer sind, würden wir gerne herausfinden, wie wir Ihnen helfen können, mehr zu erreichen. 

  

Ohad 

  

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Ohad Hecht

Über den Autor


Ohad Hecht ist CEO bei Emarsys. Als solcher ist er für das internationale Wachstum des Unternehmens federführend verantwortlich und hilft Marketern bei der Umsatzsteigerung via personalisierter Kundeninteraktionen. Das persönliche Treffen mit Kunden ist für ihn dabei ein wichtiger Punkt, um fortlaufend wichtige Verbesserungsmöglichkeiten und Wachstumschancen für Emarsys zu identifizieren.

Kontakt: LinkedIn@OhadHecht

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Der Forrester Wave™ Report ist da. Emarsys ist ein "Leader" im Bereich CCCM.
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