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Warum Rue La La seine Kunden besser kennt, als sie sich selbst: Perfekte Personalisierung in Echtzeit

Michael Becker
Michael Becker

Molly Baab ist VP of Product Management und User Experience bei Rue La La, einer der führenden Firmen für digitalen Privatverkauf. Sie kontrolliert die Entwicklung der mobilen und Web-basierten Plattformen der Firma und hat uns mit Shop.org Digital Summit gezeigt, wie man optimal testet und personalisiert, um die Kundenbindung zu optimieren.

Viele Marken sprechen über Personalisierung, aber nur wenige setzen Personalisierung aktiv um und nur einige davon machen es richtig. “Retail muss aufholen”, sagt Molly. Sie ist noch immer überrascht, wie wenige Marken bereits von ihr gehört haben, wenn sie auf ihren Seiten einkauft. Wir Alle würden gerne mehr Marken sehen, die wie Rue La La verschiedene Tests durchführen und mehrere Taktiken implementieren.

Wenn Sie Ihre Webseite und Marketingstrategien testen und personalisieren möchten, sollten Sie mit einem bekannten Segment und Ihren wichtigsten Berührungspunkten beginnen. Es ist entscheidend, Ihren Kunden relevante Nachrichten zu schicken. Rue La La hat die eigene Datenbank durchstöbert und die Kunden herausgefiltert, die ein Guthaben auf der Seite hatten. Entweder war es ein Umtausch-Gutschein, oder resultierte aus einem Bonus durch eine Empfehlung. Rue La La schickte diesen Kunden eine personalisierte E-Mail, die sie auf das ungenutzte Guthaben aufmerksam machte. Die E-Mail und der Test ließen sich relativ einfach umsetzen und die Resultate sprechen nach wie vor für sich. Rue La La’s VP of Product Management und User Experience, Molly Baab, hat sich bemüht, mit den vorhandenen Informationen und Daten schnelle Gewinne zu erzielen.

Rue La La testete auch seine Nachrichten rund um abgebrochene Warenkörbe und E-Mails. Mittlerweile zeigt das Unternehmen bei einem Warenkorbabbruch bereits auf der entsprechenden Seite eine abgebrochene-Warenkorb-Nachricht an. Das bedeutet: noch bevor der Besucher die Seite verlässt, erhält er eine entsprechende Nachricht; anstatt erst Stunden später über eine E-Mail. Bei Ihren eigenen Tests, sollten Sie nicht nur mit verschiedenen Angeboten und Kanälen experimentieren, sondern auch Timing und Frequenz testen, um Ihre Kunden zu Ihnen zurück zu bringen. Das kann durch eine E-Mail passieren, eine Nachricht auf der jeweiligen Seite, oder eine Push Notification mit einer Ermäßigung, oder gratis Versandkosten.

Eien andere Möglichkeit besteht z.B. in der Cross Device Promotion, also zum Beispiel den Vorschlag an Kunden eine App herunterzuladen, wenn sie diese noch nicht nutzen. Noch einmal: stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Nachrichten segmentieren und sie nicht an Kunden schicken, die Ihre App bereits besitzen. “Wenn unsere Kontakte die App bereits nutzen, wissen wir das und werden sie nicht mehr damit behelligen”, erzählte uns Molly. Sie war erstaunt, dass sich nicht mehr Händler so verhalten.

Was können Sie sonst noch testen und personalisieren? “Alles.”

  • Kommunikationen:
    • Wenn Sie sich zum Beispiel verschiedene Marken auf Rue La La ansehen, werden genau diese Marken in den E-Mails die Sie erhalten, gefeatured. Ebenso verschickt Rue La La Push Notifications, die dem Geschlecht des Empfängers gemäß angepasst sind.
  • Angebote:
    • Rue La La verschickt spezielle Codes und Angebote an individuelle Kunden, die das Unternehmen nicht seinem gesamten Kundenstamm zugänglich macht. Sie können Ihren Premium Kunden z.B. die Versandkosten erlassen, oder Kontakten, die zwar viel mit Ihrer Seite interagieren, aber noch nichts gekauft haben, eine exklusive Vergünstigung anbieten.
  • Produktauswahl:
    • Rue La La empfiehlt Produkte basierend darauf, was Kontakte entweder im Netz gesucht oder tatsächlich gekauft haben. Die Rue La La Webseite sieht aus wie eine ganz normale Webseite; nur dass sie subtil an die Kaufgewohnheiten des jeweiligen Besuchers angepasst ist.
  • Erfahrung/Usability:
    • Empfehlungen und Features auf der Rue La La Webseite basieren auf den Kleidergrößen und Vorlieben des jeweiligen Users. Die angezeigten Produkte werden exakt auf die Informationen zugeschnitten, die der Kunde von sich preisgegeben hat.
  • Engagement Content:
    • Im Bereich ‘Engagement Content‘ setzt Rue La La seine Tests kontinuierlich fort. Das Unternehmen hat eine Produktauswahl auf Basis einer Umfrage erstellt, die unter der Rubrik  “Was ist Ihr Stil?” auf der Webseite lief. Obwohl dieses Feature als unterhaltsame Auflockerung der Seite konzipiert war, wurde es tatsächlich nur von wenigen Käufern genutzt. Es ist daher immer wichtig, zu experimentieren und von seinen Erfolgen und Misserfolgen zu lernen.

Tipps für den Start:

  • Lassen Sie sich von Ihren Visionen inspirieren, aber fangen Sie klein an. Verlieren Sie nicht den Überblick über das, was Sie gerne testen möchten. Ein Gesamtkonzept ist wichtig; aber das gilt genauso für einzelne Schritte und Ziele auf dem Weg dorthin.
  • Beginnen Sie mit bekannten Kundensegmenten und den wichtigsten Kunden-Berührungspunkten. Konzentrieren Sie sich zunächst auf die Quick-Wins und erhalten Sie darüber erste, hilfreiche Erkenntnisse.
  • Arbeiten Sie bei Bedarf mit Tools von Drittanbietern und holen Sie sich Unterstützung durch Experten.
  • Machen Sie es nicht zu kompliziert. Überfordern Sie Ihre Kunden nicht mit drei Pop-Ups, die sich gleichzeitig öffnen und sich gegenseitig Konkurrenz machen. Führen Sie nicht zu viele Tests und Kampagnen auf einmal durch.
  • Machen Sie sich keine Sorgen um möglichst perfekte Daten. Beginnen Sie mit dem, was Sie bereits über Ihre Kunden wissen.
  • Testen Sie Alles.

Rue La La führt rund um die Uhr Tests und Personalisierungsmaßnahmen durch, um seine Kunden langfristig zu binden und die Kommunikation zu optimieren. Wir hoffen, dass Sie mit unseren hier vorgestellten Tipps, genauso erfolgreich sein können.

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