Cómo generar una conexión emocional con los clientes para despertar la fidelidad a la marca

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Brandon Stewart
Brandon Stewart
Content Marketing Manager
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Llamé a un importante fabricante de cortadoras de barba y lo que sucedió me dejó perplejo.

Un ser humano atendió mi llamada después de dos timbrazos. Así es, me atendió una persona real.

No hubo un saludo automático, ni una indicación de presionar cero para hablar con alguien. Sencillamente, un humano contestó el teléfono. Quedé boquiabierto.

Cuando salí de mi asombro, informé a la representante de servicio al cliente que necesitaba una cuchilla de repuesto para mi cortadora de barba.

Dos minutos después, el representante realizó el pedido del repuesto, me informó el tiempo estimado de llegada y me preguntó si había algo más que pudiera hacer por mí. ¿Adivinen qué? Me niego rotundamente a comprarle una cortadora de barba a otra empresa. Esa breve conversación por teléfono cambió mis sentimientos sobre la empresa, y pasé de ser un cliente a un defensor de la marca.

La emoción en acción

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Existen varias razones por las que nos conectamos emocionalmente con una marca.

Crecí creyendo que Tide era el mejor detergente para la ropa porque la televisión me bombardeó con anuncios de Tide en los cortes de Plaza Sésamo.

Algunos de ustedes usan un producto o servicio hoy porque es lo que un familiar usaba. El abuelo que manejaba una marca específica de auto, un padre que te ayudó a abrir una caja de ahorro a los 12 años, y sigues teniendo el mismo banco al día de hoy, o un cereal azucarado que compraba tu tía cuando hacías piyamadas en la casa de tu primo.

Puedes sentirte conectado con una marca gracias a una experiencia fabulosa. Existen concesionarios que ofrecen vehículos de préstamo modernizados a cualquier cliente cuyo automóvil esté en reparación. Hay restaurantes donde brindan aperitivos gratis y las disculpas del chef cuando ciertos platos tardan más tiempo en cocinarse y llegar a la mesa.

Cada organización tiene la capacidad de lograr un impacto positivo en la vida de alguien.

¡Espera! ¿Qué dice la ciencia al respecto?

Un cliente conectado emocionalmente es dos veces más valioso que un comprador sumamente satisfecho. Este tipo de cliente es menos sensible a los precios, visitará tu tienda con más frecuencia y comprará más de tus productos y servicios.

Entonces, la gran pregunta es: ¿cómo te conectas con tus clientes a nivel emocional?

s una pregunta interesante, ya que los clientes no pueden explicar el motivo del apego emocional que tienen con una marca. Veamos qué dice la ciencia sobre el apego emocional del cliente.

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Valor emocional neto

El Valor emocional neto (VEN) identifica 20 emociones que pueden impulsar o destruir el valor de una empresa. Según el VEN, un cliente interactúa emocionalmente con tu empresa en un nivel consciente o subconsciente.
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Estas son las cuatro áreas del VEN:

  • Defensa: los clientes se sienten felices y satisfechos.
  • Recomendación: los clientes sienten confianza, valor, seguridad y buena atención.
  • Atención: los clientes se sienten interesados, enérgicos, estimulados, con deseos de experimentar e indulgentes.
  • Destrucción: los clientes se sienten irritados, apresurados, descuidados, infelices, insatisfechos, estresados, decepcionados y frustrados.

Cada interacción con el cliente puede cultivar emociones positivas y negativas. Cuanto más inclines la balanza hacia las emociones positivas, mejor será para los clientes.

El VEN va más allá de un cliente que sencillamente afirma que tuvo una “experiencia positiva”. Incorpora estas emociones en tu organización para generar una conexión impactante con el cliente.

Motivadores de alto impacto

A continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo las empresas aprovechan los Motivadores de alto impacto para conectarse con los clientes a nivel emocional.
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Diferenciación del resto

La gente quiere algo diferente. Quizás sea una empresa que apoya una causa. TOMS Shoes es un buen ejemplo. Si compras un par de zapatos, la empresa dona un par a un niño carenciado. Hasta la fecha, han donado más de 93 millones de pares de zapatos.

Otro ejemplo es Warby Parker. La empresa vende lentes de moda y, por cada compra, dona un par a una persona necesitada. Hasta ahora ha donado más de cinco millones de pares de lentes.

El factor emocional

Tesla se destaca del resto. No solo es un ejemplo espléndido de un vehículo totalmente eléctrico, sino que la empresa ofrece uno de los autos más seguros del parque automotor que despierta un gran entusiasmo cuando se piensa en manejarlo. La potencia de apretar el pedal mientras te sientas en un asiento de cuero delicado es inigualable.

Ser la persona que quiero ser

¿Quieres sentirte bien contigo mismo o convertirte en una mejor versión de ti mismo? Es muy probable que esa sea la razón por la cual la industria del fitnes no ha parado de crecer año tras año. Las personas pueden transformarse en una persona más fuerte y más segura.
Si aprovechas los motivadores anteriores, tu marca puede apuntar a la conexión emocional que deseas crear con los clientes.

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Los primeros pasos

Comienza con tus empleados. Si los empleados de primera línea tratan a los clientes como un simple proceso, el servicio al cliente será deficiente, y los compradores no estarán satisfechos.
Me recuerda a la vez que llamé a una importante empresa de telecomunicaciones. Me informaron que no podían hacer nada para resolver mi problema. Así que pedí hablar con el gerente. El gerente no estaba disponible. Colgué y volví a llamar para hablar con otro representante, pero obtuve la misma respuesta. Esa debacle me hizo cambiar de proveedor de servicio, y fue la mejor decisión que pude haber tomado.
Enseña a tus empleados qué es la empatía. ¿Qué pasaría si tu médico no fuera empático? En lugar de darte las malas noticias con tacto y cuidado, tu médico te llamaría y te diría: “Escucha, tengo tus exámenes. Tienes dos meses de vida. Buena suerte. Adiós”. Estarías furioso. La empatía genuina contribuye muchísimo.

Reflexión final

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Los clientes quieren autenticidad y saben distinguir cuando algo es falso. Quieren escuchar que lo lamentas cuando cometes un error. Quieren estar contentos con tu producto o servicio. Quieren que se resuelvan sus problemas: ese es el motivo por el cual te compraron.
Crear una conexión emocional con los clientes no es algo inequívoco. No es un proceso paso a paso que puedes implementar de inmediato, pero si comienzas capacitando a los miembros del servicio al cliente en empatía e identificas formas específicas, puedes conectarte con los clientes a través de los Motivadores de alto impacto y el Valor emocional neto y es posible que observes una saludable mejora en tu empresa.
En pocas palabras, sé bueno con tus clientes, y ellos serán buenos contigo.

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Brandon Stewart

About the Author


Brandon is Marketing Content Manager at Emarsys. He is a results-driven marketer with experience in B2B and B2C where he has generated profitable growth by acquiring leads and converting them to clients.

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