Des études montrent qu’il est 5x plus facile de retenir un client que d’en acquérir un nouveau et que les clients fidèles dépensent 67% de plus en produits et services que les nouveaux clients.
Un programme de fidélisation est donc très utile pour inciter les clients à revenir. Mais par où commencer? Quels sont les exemples de programmes de fidélisation? Content que vous posiez la question.
Exemples d’entreprises
Pour vous inspirer, nous avons parcouru le web à la recherche de 20marques Retail offrant les meilleurs programmes de fidélité client.
Starbucks
Ce programme est vraiment avantageux – une boisson gratuite offerte le jour de votre anniversaire, des recharges gratuites de café et de thé en magasin. À partir de 50étoiles, vous obtenez une pâtisserie gratuite… La liste des récompenses est longue.
Le programme de fidélité de Starbucks offre également de la commodité. Les clients peuvent éviter la file d’attente et commander leur boisson personnalisée avant de se rendre au magasin.
Reebok
Reebok a une autre approche, qui peut coûter moins cher à la marque qu’un programme de fidélité basé sur des cadeaux. Reebok offre des expériences VIP, des programmes d’entraînement et de bien-être, des récompenses de partenaires et bien plus encore.
Les membres gagnent des points pour chaque interaction et transaction. La valeur des récompenses augmente à mesure que les points s’accumulent, allant même jusqu’à donner accès à des événements de partenaires et à des lancements de produits.
Moosejaw
Certains retailers ne sont pas aussi généreux, mais le programme de fidélité de Moosejaw offre aux membres 10% de remise sur les articles à plein tarif et la possibilité d’obtenir jusqu’à 40% de remise supplémentaire sur les offres spéciales.
Dick’s Sporting Goods
La ScoreCard de Dick’s Sporting Goods est un programme de fidélité basé sur les points. Ce qui est encore mieux, c’est que les membres peuvent gagner des points non seulement chez Dick’s Sporting Goods, mais aussi chez Golf Galaxy et Field and Stream.
Disney
Disney s’est associé à ses partenaires Regal, Fandango et Atom pour offrir des points aux membres de Disney Movie Insiders pour l’achat de places de cinéma. Les membres profitent d’un contenu spécial et peuvent échanger leurs récompenses contre des expériences exclusives telles que le Walt Disney Studios Gold Private Tour.
DSW
DSW VIP est un programme de fidélité basé sur des points qui offre aux membres la livraison gratuite pour chaque achat, des points supplémentaires pour un don de chaussures peu usées à une personne dans le besoin, et même des points supplémentaires le jour de leur anniversaire ou lorsqu’ils achètent en ligne et vont chercher les articles en magasin. Le programme de fidélité comporte trois niveaux et propose des offres attrayantes au fur et à mesure que le membre dépense.
Lancôme
Lancôme permet d’accumuler facilement des points grâce à son programme de fidélité à plusieurs niveaux. Pour chaque dollar dépensé, les membres gagnent 10points. Si un membre entre en contact avec Lancôme sur les réseaux sociaux, il obtient 50points. Si un membre partage plus sur lui-même avec Lancôme, il obtient 100points. En fonction de leur niveau, les membres peuvent bénéficier d’un accès anticipé aux produits, d’un adhésion à ShopRunner, d’invitations à des soirées Lancôme, à des évènements, et plus encore.
Baskin-Robbins
Pour remercier ses membres d’avoir simplement adhéré à son programme de fidélité, Baskin-Robbins leur offre une boule de glace gratuite. L’entreprise est mobile-friendly et les membres peuvent payer avec leur téléphone, prendre connaissance des nouveaux parfums, et même commander des gâteaux glacés personnalisables.
REI
En tant que coopérative, l’adhésion à vie à REI, d’une valeur de 20$, offre aux membres des ventes spéciales, des offres, des réductions sur la location et les services et, surtout, une remise de 10% sur tous les achats (sous forme de dividende annuel).
IKEA
Vous voulez une tasse de café ou de thé gratuite? Le programme de fidélité IKEA Family vous donne droit à une boisson chaude gratuite, une surprise de remerciement et des prix spéciaux sur certains produits et repas. Lorsqu’un membre achète des meubles prêts à assembler, il reçoit automatiquement la garantie casse IKEA. Si un membre casse accidentellement quelque chose pendant l’assemblage, IKEA l’échange gratuitement.
Nordstrom
Le Nordy Club de Nordstrom offre aux membres une multitude d’avantages, notamment des journées à double point, un styliste à domicile, l’accès à des événements spéciaux, la collecte directement depuis leur voiture («curbside pickup»), et bien plus encore. Plus un membre dépense, meilleurs sont ses avantages.
Kroger
Les membres du programme de fidélité peuvent charger des coupons numériques sur leur Shopper’s Card sur l’application mobile Kroger. Les membres bénéficient d’économies exclusives, de promotions, de récompenses, d’offres personnalisées et de points à échanger contre de l’essence. L’application mobile affiche même l’emplacement de l’allée de leurs produits préférés.
Bed Bath & Beyond
Les membres de BEYOND+ obtiennent 20% de remise sur l’ensemble de leurs achats pendant toute l’année, plus la livraison gratuite, ainsi que 50% de remise sur les services de design. Les frais d’adhésion sont de 29$ par an.
Advance Auto Parts
Bien qu’il s’agisse principalement d’un programme de fidélité basé sur des points, Speed Perks va plus loin que les autres retailers en donnant une place de stationnement VIP aux membres les plus fidèles. Les membres ont accès à des échantillons de produits ainsi qu’à des expériences et des événements exclusifs, et obtiennent dix points pour chaque dollar dépensé.
Kohls
Les membres du programme de fidélité YES2YOU de Kohl’s obtiennent des points pour chaque dollar dépensé et des récompenses spéciales le premier jour de chaque mois. Mais les membres ne disposent pas de beaucoup de temps pour dépenser leurs points car ils expirent sous 30jours.
Target
Les clients invétérés de Target (ils se reconnaîtront) économisent 5% sur tout avec la RedCard. Target s’est même associé à Starbucks pour offrir aux détenteurs de la RedCard une remise de 5% dans les Starbucks situés au sein d’un magasin Target.
La RedCard permet aux membres de bénéficier d’offres exclusives, de la livraison en deux jours gratuite et d’un délai supplémentaire de 30jours pour retourner ou échanger des articles.
Office Depot
Le programme de fidélité d’Office Depot est simple comme bonjour. Les membres reçoivent 2% de remise en récompenses sur une multitude d’articles. Ils reçoivent également des récompenses lorsqu’ils laissent des avis en ligne et lorsqu’ils recyclent des produits. De plus, ils ont accès à des offres spéciales en magasin.
PetSmart
Vous aimez votre animal de compagnie? Évidemment. Les membres du programme de fidélité PetSmart Treats reçoivent une surprise le jour de l’anniversaire de leur animal, en plus de gagner des points sur les achats et les services comme le toilettage ou le dressage et lorsqu’ils font des dons à PetSmart Charities®.
Williams Sonoma
The Key, le programme de fidélité de Williams Sonoma, s’applique également à l’ensemble de sa famille de marques. Les membres peuvent rapidement accumuler des points et gagner 3% de remise chez Pottery Barn, West Elm et Mark and Graham.
Walgreens
Walgreen est mobile-friendly. Avec l’application mobile, les membres peuvent renouveler leurs ordonnances, épingler des coupons, suivre les récompenses, chatter en vidéo avec un médecin en direct, et utiliser Apple Pay ou Google Wallet pour stocker leur carte de fidélité et payer à la caisse.
Saviez-vous qu’un seul petit changement votre programme de fidélité peut avoir un impact majeur ?
Comment créer votre propre programme de fidélité
Fidéliser les clients ne se limite pas à la création d’un programme de fidélité. Le service est au cœur de votre entreprise. Chaque interaction avec votre client doit être aussi positive que possible.
Élaborez quelque chose d’unique
De nombreuses entreprises proposent un programme de fidélité basé sur des points : plus un client dépense, plus il accumule de points.
Si vous pouvez offrir quelque chose d’unique, quelque chose d’un peu différent de vos concurrents, vous obtiendrez peut-être un avantage concurrentiel.
Voici quelques entreprises qui proposent un programme de fidélité unique :
- Reebok – accès à des événements de partenaires, des lancements de produits, des programmes de bien-être, des récompenses de partenaires, et plus encore.
- Advance Auto Parts – un avantage qui sort du lot est le fait d’offrir aux clients VIP leur propre place de stationnement
- Nordstrom – retouches basiques gratuites pour les membres, accès à des évènements spéciaux, collecte directement depuis leur voiture («curbside pickup»), un styliste à domicile, et plus encore.
- IKEA – boisson gratuite en magasin et garantie casse pour tout achat de meubles prêt à assembler.
Assurez-vous que l’expérience du programme de fidélité est aussi personnalisée que possible car les clients apprécient lorsque vous leur accordiez de l’attention.
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez rapidement mettre en place votre programme de fidélité avec le module de fidélité Emarsys. Ce module contient plusieurs tactiques préétablies que vous pouvez utiliser immédiatement pour offrir différentes récompenses aux clients.
Rendez votre programme Mobile-Friendly
La plupart du temps, j’oublie de mettre ma carte de fidélité dans mon portefeuille, et je n’apprécie pas vraiment de devoir crier mon numéro de téléphone à la caisse devant une fil de personnes afin que le caissier puisse appliquer mon achat à mon compte fidélité.
La meilleure façon de permettre aux membres de garder leur carte de fidélité sur eux en permanence? Devenez mobile.
Les entreprises abordent la question de deux manières différentes.
- L’entreprise permet au client d’ajouter sa carte de fidélité à Google Wallet et/ou Apple Pay. Le client place simplement son téléphone près du lecteur de carte de crédit et les informations de la carte de fidélité sont collectées.
- Le client ouvre l’application mobile de l’entreprise et fournit un code unique que le caissier du magasin scanne à la caisse.
Si vous pouvez créer une expérience intégrée en utilisant Google Wallet et/ou Apple Pay, alors faites-le. Les clients n’auront plus besoin de farfouiller dans leur téléphone pour ouvrir votre application, puis sélectionner leur carte de fidélité pour que le caissier puisse la scanner.
Obtenez un feedback
Si quelque chose ne fonctionne pas, faites-le fonctionner. Pour apporter des améliorations, demandez aux clients de vous donner un feedback afin qu’ils puissent partager avec vous leur expérience de votre entreprise.
Conclusion
Peut-être que vous avez la tête qui tourne tant elle bouillonne de nouvelles idées de programme de fidélité. C’est super! Par où commencer?
Eh bien la source la plus importante, ce sont vos employés de première ligne… ceux qui interagissent avec les clients au quotidien. Si ces employés sont heureux, ils offriront un excellent service client et vos clients reviendront.
Même si votre entreprise a créé le meilleur programme de fidélité au monde, si elle a mal traité ses clients, ils iront ailleurs.
Une fois que vous êtes prêt à mettre en place votre programme de fidélité, utilisez le module de fidélité Emarsys et les tactiques prêtes à l’emploi intégrées à la plateforme pour lancer votre programme.
Pour aller plus loin :
- Créer un lien émotionnel avec les clients pour les fidéliser à une marque
- 5 façons de gagner et de consolider la fidélité avec les clients
- Comment BrandAlley Utilise la Technologie pour mettre le client au coeur de leur stratégie [Podcast]
Saviez-vous qu’un seul petit changement dans la fidélité client peut avoir un impact majeur sur les résultats de votre entreprise ? Pour en savoir plus, lisez le livre blanc sur la fidélité client.
