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3 façons d’utiliser l’IA pour les marques du secteur du voyage

Pauline DELBOS
Pauline DELBOS , Marketing Manager , Emarsys

La nature de l’industrie du voyage, au rythme si rapide, est unique. Les marketeurs de l’industrie du voyage doivent être capables d’anticiper les souhaits de leurs clients avant même qu’ils en prennent conscience et les clients ont absolument besoin que les marques avec lesquelles ils voyagent comprennent leurs besoins instantanément.

Toute communication rétroactive manquera totalement de pertinence et risquera d’entraîner la perte irrémédiable des clients concernés.

D’après un article d’HospitalityTech.com : 

« le défi [est] d’assurer une parfaite adéquation entre une combinaison presque infinie de produits et les besoins de dizaines de milliers de consommateurs uniques et ce, en temps réel ou presque. Seules les machines capables d’apprendre en continu peuvent traiter les gros volumes de données requis : l’IA […] extrait le sens de ces informations et détermine la manière optimale de servir chaque voyageur. »

Le marketing proactif consiste à prévoir les comportements client pour comprendre quels contenus, offres et informations sont attendus ou appréciés par CHAQUE voyageur.

L’intelligence artificielle offre le moyen unique de comprendre L’INTENTION des voyageurs mais AUSSI de proposer des communications individualisées à grande échelle pour l’ensemble de votre base de données.

La valeur de l’IA pour les industries du voyage, du tourisme et de l’accueil

Selon une enquête de Tata Consultancy Services, environ 85 % des entreprises des industries du voyage, du transport et de l’accueil utilisent actuellement des technologies cognitives. Les 15 % restants prévoient de le faire d’ici 2020. Plus de 25 % utilisent l’IA pour leurs activités marketing . Mais l’enquête révèle aussi que 60 % des entreprises interrogées prévoient d’étendre leurs initiatives marketing pour inclure l’IA dans les quatre ans à venir.

L’IA permet d’optimiser les communications client des marques de l’industrie du voyage, via des approches nouvelles et dynamiques. Grâce à l’IA, les marketeurs peuvent :

  • Anticiper les besoins futurs des clients en matière de voyages
  • Proposer des offres, incitations, ventes croisées et ventes incitatives adaptées, à chaque étape du cycle de vie client, notamment dans les phases de recherche, réservation, pré-voyage, voyage et post-voyage
  • Proposer des expériences connectées à travers les différents canaux de communication (Web, lettre d’information électronique, application…)
  • Prédire la probabilité d’achat et la valeur vie client de groupes de clients et identifier les segments en voie de défection pour lancer des campagnes de reconquête personnalisées

Les marques de l’industrie de l’Hospitality, comme les hôtels Hilton, Dorchester et Edwardian, mais aussi les moteurs de recherche axés sur les voyages comme Skyscanner, ont compris que la personnalisation à grande échelle pour des millions de clients était impossible manuellement et misent de plus en plus sur l’IA pour personnaliser chaque expérience.

D’ici 5 à 10 ans, l’IA, aujourd’hui technologie facilitante, fera partie intégrante de l’industrie du voyage, car elle sera devenue, pour ainsi dire, indispensable. Étroitement liée à une plateforme marketing, elle deviendra l’élément central qui permettra aux marques de l’industrie du voyage de mettre en œuvre un MARKETING PRÉDICTIF pour proposer des expériences client de pointe.

« Les entreprises […] utiliseront l’IA pour proposer aux clients des expériences parfaitement fluides en matière de réservation, offrant des recommandations de dates de voyage et les prix associés dans le cadre d’un même navigateur (et des cartes d’embarquement personnalisées via e-mail). Grâce à l’exploitation efficace des données de navigation des utilisateurs, les marques proposeront des contenus en temps réel basés sur les itinéraires de voyage de chaque consommateur. »

Sean Brady, President, Americas • Emarsys • @seanbrady36

“Use #AI to present customers w/ frictionless booking experiences & real-time #content based on their #travel itinerary,” says @seanbrady36       CLICK TO TWEET

Les marketeurs ont commencé, et vont continuer, à explorer les opportunités liées à l’exploitation de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage machine et de la science des données pour transformer les expériences des voyageurs via des contenus dynamiques en temps réel.

Contrairement aux messages automatisés traditionnels, ces contenus évolueront en fonction du moment et du lieu de leur consultation, mais aussi en fonction des comportements client, pour offrir les informations les plus actualisées et les plus pertinentes possible à chaque voyageur.

Les marketeurs de l’e-commerce utilisent l’IA pour être proactifs

3 exemples de marketing basé sur l’intelligence artificielle dans l’industrie du voyage

En s’appuyant sur des algorithmes d’IA, les entreprises de l’industrie du voyage peuvent comprendre la valeur attendue de segments spécifiques, prédire les performances de l’entreprise pour le trimestre suivant et automatiser l’exécution intelligente des communications. Voici trois cas d’utilisation de l’IA dans l’industrie du voyage.

1. Personnalisez votre newsletter

Disons-le une fois pour toutes : la personnalisation à grande échelle est impossible manuellement. L’IA permet en revanche une personnalisation complète des contenus des newsletters en fonction de chaque contact.

Dans sa newsletter, Air Canada inclut le nom des clients, des incitations à l’action convaincantes, basées sur l’historique des achats, des offres complémentaires pertinentes pour les locations de voitures et hôtels, des offres croisées et une tarification en direct.

À partir des données client, les marketeurs de l’industrie du voyage peuvent inclure des détails personnels dans chaque e-mail, tels que des cartes d’embarquement ou autres documentations, qui se mettront à jour automatiquement lorsque les numéros de portes ou les heures de vol changeront.

Ces éléments peuvent être incorporés à toute campagne d’e-mails, pour toute sorte d’automatisation, et pas uniquement pour votre lettre d’information électronique. La clé est de s’assurer que l’IA soit étroitement liée à une plateforme marketing de bout en bout.

Ce genre de messages dynamiques, en temps réel, permet de rassurer certains voyageurs qui désespèrent d’y voir clair dans leurs informations de vol.

2. Incluez des contenus dynamiques dans vos communications.

Les e-mails dynamiques offrent des contenus actualisés en temps réel, quel que soit le moment où ils sont consultés. Quel que soit le moment où un e-mail est ouvert, les éléments tels que la disponibilité, le nombre de personnes visionnant le même élément, les dernières réservations effectuées, la tarification, les conditions météorologiques et bien d’autres aspects encore peuvent être proposés en direct.

Avec de tels e-mails, vous n’aurez plus à vous inquiéter de rassembler et de présenter efficacement les données, car les algorithmes et l’automatisation, étroitement liés, le feront à votre place.

D’après nos constats, ce genre d’e-mails dynamiques, basés sur l’IA, permet dans certains cas d’accroître de 10 à 20 % les taux de clics et d’accroître de 15 % les taux de réactivité.

3. Révélez les segments en phase de churn et prédisez ce dont ils ont besoin pour éviter de les perdre

Une des opportunités majeures, et encore peu exploitée, de l’IA pour les marques d’e-commerce  du secteur du voyage est la capacité à prédire la défection ou l’inactivité d’individus et de segments.

En sachant qui est en voie de défection (sur la base des données comportementales existantes), vous pouvez lancer des campagnes de réactivation et de reconquête pour retenir les clients/abonnés existants qui pourraient tout simplement attendre cette offre parfaite.

Les performances des technologies d’analyse prédictive sont plus qu’acceptables aujourd’hui, elles sont vraiment satisfaisantes et continuent de s’améliorer. Le degré de précision des machines est élevé pour ce genre de prédictions. Le temps qu’il vous faudrait consacrer à la création de ces campagnes et au tri manuel des données ruinerait vos chances d’atteindre votre objectif. En revanche, les algorithmes d’IA, qui reposent sur l’auto-apprentissage et sont conçus pour identifier les attributs des segments en voie de défection, pourront se charger du tout avant qu’il ne soit trop tard (et même s’en charger au moment optimal).

Conclusion

Les entreprises des industries du voyage, du transport et de l’accueil considèrent l’IA comme un atout important pour préserver leur compétitivité sur le long terme. 18 % des marketeurs de l’industrie du voyage considèrent l’IA comme « hautement importante » pour 2020 et 58 % comme « importante ».

Imaginez être capable de prédire le segment de chaque individu, tout comme une multitude d’indicateurs concernant chaque segment. Avec ces renseignements, les plateformes marketing basées sur l’IA « savent » exactement quel genre de message est le plus efficace pour convertir chaque contact, à chaque étape. Pour les entreprises de l’industrie du voyage suffisamment audacieuses, l’IA permettra de dévoiler de nouvelles dimensions client, invisibles jusque-là, et d’optimiser plus que jamais les performances.

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A propos de l'auteur


Michael is Digital Content Manager at Emarsys. In conjunction with his team, he manages the Marketer + Machine content hub and podcast – creating best-of-breed, educational material for e-commerce and digital marketers. Michael is a published author on industry publications including Content Marketing Institute, JeffBullas.com, Business2Community, and others. 

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