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3 stratégies pour améliorer les acquisitions « in-store »

Lindsay Tjepkema
Lindsay Tjepkema , Global Head of Content , Emarsys

Si vous êtes dans la même situation que nombre de commerçants cross-canal, vous avez ressenti une certaine pression s’agissant de connecter vos magasins physiques au canal digital. Alors que des difficultés plus graves se dessinent à l’horizon, par exemple, la définition de règles d’affectation des canaux ou encore les systèmes de points de vente (POS) archaïques poussés au-delà de leurs limites, vous tentez certainement d’identifier des solutions plus stratégiques pour maintenir les acheteurs « in-store » (en boutique) engagés lorsqu’ils quittent le magasin les mains vides.

Une stratégie clé qui peut vous aider à jeter les fondements des futurs efforts marketing dans ce joyeux capharnaüm multicanal, c’est l’acquisition de clients « in-store ». Si cela fait un bail que vous êtes dans le métier, vous vous rappellerez peut-être le temps où les adresses e-mail étaient consignées de manière manuscrite. Vous aurez certainement aussi souvenir des caissiers peu motivés ne recueillant jamais les adresses ou encore les données cauchemardesques griffonnées sur un bout de papier. Aussi drôles que certaines de ces adresses factices aient pu être, ce processus primitif était souvent la cause de grands problèmes de délivrabilité.

Heureusement, les jours où l’acquisition de clients « in-store » transitait indubitablement par le comptoir sont révolus. En d’autres termes, davantage d’opportunités s’offrent à vous pour en apprendre plus sur vos acheteurs en boutique et les amener à s’inscrire (opt-in) pour recevoir vos messages marketing.

Voici quatre moyens vous permettant d’améliorer l’acquisition des clients dans votre boutique :

Points de vente (POS)
Attendez, n’étais-je pas en train de critiquer l’acquisition sur les points de vente ? Eh bien, oui, exactement. La raison en est que de nombreux commerçants font tout bonnement mal leur travail. Si votre dispositif de points de vente (POS) est primitif, vos équipes devront être formées pour être en mesure de communiquer de manière efficace et de vendre une offre de valeur comme incentive, afin que les clients soient disposés à partager leur adresse e-mail. Améliorer ce facteur humain peut s’avérer difficile, mais pas impossible. Des scripts simples et succincts peuvent faciliter la conversation et le suivi des performances peut contribuer à faire bouger les choses.

Si vous testez des systèmes de points de vente plus avancés ou naissants, veillez à offrir à vos clients la possibilité de s’inscrire (opt-in) lors du passage en caisse. Vous pouvez assortir votre offre de l’option consistant à recevoir un reçu par e-mail. À cet égard, le fait est que de nombreux commerçants ont laissé leurs stratégies d’acquisition sur leurs points de vente prendre la poussière. Il vous faut revenir sur ce moment décisif et voir de quelle manière cela peut vous aider à booster vos nouveaux abonnés.

Moments mobiles
Si vous êtes dans la même situation que la plupart des commerçants, vous en êtes encore à tenter d’identifier votre stratégie mobile. Dès que vous êtes à deux doigts de voir quelque chose fonctionner de manière satisfaisante, de nouveaux appareils et systèmes d’exploitation viennent changer la donne. À peine avez-vous constaté que les clients ont adopté un certain type de comportement, une nouvelle tendance voit le jour et ce comportement s’arrête net.

Toutefois, il existe des moments mobiles stables pouvant vous aider à booster votre liste. Je vois souvent de vagues appels à l’action mobiles en magasin. Nous sommes sur Twitter. Téléchargez notre application. Adhérez à notre programme de fidélité. Ce qui manque, c’est l’offre de valeur qui encouragera l’acheteur à se connecter. Par ailleurs, la situation n’est pas claire. Aucune précision quant à ce qui adviendra lorsque l’acheteur aura envoyé le message « oui » à votre code abrégé.

La première étape consiste à mettre l’accent sur ces efforts. Essayez-vous de proposer un coupon, d’obtenir un opt-in, de partager du contenu, etc. ? Les acheteurs peuvent avoir plusieurs raisons de vouloir se connecter, mais concentrez-vous sur une seule. S’agissant des inscriptions (opt-in), offrez une valeur immédiate aux acheteurs puisque que vous savez que l’engagement et l’intention d’achat sont élevés.

Stratégie de sortie
Nombre de ces stratégies sont axées sur les moments où l’acheteur pénètre dans votre magasin et le passage en caisse. Cela suppose que l’acheteur qui a mis le pied dans votre magasin a trouvé un article dont il souhaitait se porter acquéreur. Qu’en est-il de ceux qui quittent votre magasin les mains vides ? Interpellez ces acheteurs qui laissent derrière eux le magasin sans effectuer d’achat en promouvant différents moyens, afin qu’ils puissent s’engager avec votre marque lorsqu’ils auront quitté vos murs. Vous pouvez faire : la promotion d’autres styles, tailles et couleurs disponibles sur votre site, d’études et de vidéos produits dans votre appli ou encore de moyens visant à vous engager avec votre communauté de clients.

Faites le test et placez un représentant du magasin près de la sortie de la boutique, muni d’une tablette, l’objectif étant de pouvoir facilement connecter le client à votre liste d’e-mails, vos applications mobiles ou votre programme de fidélité. Souvent, cette interaction peut donner lieu à une expérience client positive qui permettra à l’acheteur en magasin de se diriger vers votre site et de continuer à effectuer des achats.

Aligner vos stratégies en boutique et celles de votre site peut, certes, souvent sembler être une tâche herculéenne, mais vous disposez à cet égard de différents moyens pour démarrer ou booster la performance de vos programmes actuels. S’agissant de l’acquisition de clients « in-store », essayez de ne pas analyser à l’extrême ou de trop compliquer le processus. Souvent, les stratégies les plus efficaces trouvent leur place dans les interactions personnelles lorsqu’elles s’accompagnent d’une offre de valeur distincte.