Trois pistes pour la fidélisation de votre clientèle

Lindsay Tjepkema
Lindsay Tjepkema , Marketing Director, Americas , Emarsys

La rétention de la clientèle est cinq fois moins chère que l’acquisition de nouveaux clients. 

Déployez vos actions de manière pertinente.

 

 

Tarp Worldwide

 

…nous nous sommes associés à la société d’étude de marché OnePoll pour identifier des bonnes pratiques qui vous permettront à coup sûr de fidéliser vos clients. Une enquête a été menée auprès de plus de 2 000 consommateurs en matière de comportement d’achat et de préférences. Nous avons classé nos résultats en trois domaines dans lesquels vous pouvez être actifs pour transformer vos clients en consommateurs fidèles.

 

  1. Rendez la personnalisation authentique

59% des consommateurs se disent mécontents de recevoir des messages marketing non pertinents. 37% des personnes interrogées déclarent qu’à l’avenir, ils ignoreront les messages envoyés par les sites d’e-commerce leur ayant déjà fait parvenir des messages ne les intéressant pas.

 

 

Emarsys et OnePoll

 

Quelqu’un s’est-il déjà trompé de nom à plusieurs reprises en vous adressant la parole lors d’une soirée ? Ou pire encore, vous a-t-on déjà raconté la même histoire maintes et maintes fois ? Qu’en avez-vous pensé ? Rien de bien, j’imagine. Il est même fort probable que vous essayiez d’éviter le responsable. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il ne s’est pas donné la peine d’apprendre à vous connaître. De la même manière, les clients attendent des sociétés qu’elles prennent le temps d’apprendre à les connaître.

La bonne nouvelle est que vous n’avez pas besoin de connaître tous vos clients personnellement pour les fidéliser ; les outils marketing s’en chargent à votre place. La technologie vous permettant d’acquérir des connaissances sur vos clients vous indique le nombre d’achats effectués sur votre site et les articles achetés. Ces informations vous permettent alors d’automatiser les messages pertinents que vous envoyez à vos clients. Parallèlement, les technologies prédictives mettent en avant des articles susceptibles de les intéresser à l’avenir.

 

  1. Réservez un traitement exceptionnel à vos clients les plus précieux.

64% des clients n’ont acheté des produits que de deux marques au cours des trois derniers mois.

 

Emarsys et OnePoll

 

Si vous faites partie de ces deux marques, stimulez cet intérêt. Ces clients vous ont choisi ; il vous incombe désormais de consolider cet engagement. Dans notre enquête, 42% des clients déclarent qu’un traitement privilégié les encourage à effectuer un autre achat ; selon Adobe, la conversion d’un seul pourcent des consommateurs en acheteurs répétés peut permettre de générer quelques 39 millions de dollars supplémentaires. Il va sans dire que les revenus supplémentaires générés sont relatifs à vos revenus initiaux ; mais si une conversion d’1% a un tel effet et que nous avons la possibilité de convertir 42% des acheteurs en consommateurs répétés, qu’attendons-nous ?

Rien de tel que de se sentir traité comme un VIP, qu’il s’agisse de ne pas avoir à faire la queue lors d’un événement ou d’avoir priorité lors des soldes. Faites des tests avec votre clientèle – il peut s’agir d’une réduction ou d’une livraison gratuite. Peu importe votre choix, la technologie d’obtention d’informations client vous aidera à identifier vos VIP. L’automatisation marketing vous permettra quant à elle d’effectuer des tests A/B pour identifier les techniques les plus prometteuses en matière d’incitation à l’achat.

 

  1. Soyez présents pour vos clients – sur chaque appareil et sur chaque canal.

Vos clients se déplacent ; ils utilisent donc différents appareils et canaux au cours de la journée pour accéder à votre site. Il est donc essentiel que vous sachiez reconnaître chacun de vos contacts, indépendamment de l’appareil utilisé. Vous serez ainsi en mesure de proposer à chacun d’entre eux l’expérience client la plus agréable possible tout au long du parcours d’achat.

Une stratégie marketing multicanal ne signifie pas que vous devez envoyer simultanément le même message à l’ensemble de vos clients sur chaque canal marketing. Chaque canal a un objectif particulier pour vos clients : un e-mail peut par exemple être utilisé pour mettre en avant des produits et des réductions, les publicités dédiées aux réseaux sociaux peuvent quant à elles être utilisées pour promouvoir davantage ces articles si l’e-mail n’a pas été ouvert, et enfin les SMS peuvent servir à informer vos clients du statut de leur commande.

La communication avec vos clients doit être déclenchée par le comportement de vos contacts ; il est peu judicieux d’effectuer des envois par lots. L’automatisation du marketing vous aide à créer des programmes vous permettant de contacter automatiquement chaque client, en fonction de ses interactions avec votre site. Vous envoyez alors les bons messages aux bons clients, sur le bon appareil et au bon moment – à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.

Pour en savoir plus sur la manière dont les technologies marketing peuvent vous aider à fidéliser votre clientèle, consultez notre livre blanc « Personalization to Loyalty » (en anglais seulement).