5 façons de gagner et de consolider la fidélité avec les clients

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Pauline DELBOS
Pauline DELBOS
Marketing Manager
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C’était une expérience mobile que je n’oublierai pas.  

J’ai tenté d’acheter des pantalons sur le site mobile d’un grand Retailer. Mais je n’ai pas réussi. Le site ne m’a pas laissé ajouter le pantalon à mon panier. J’avais beau taper sur l’écran, rien ne se passait. J’ai donc laissé tomber… j’ai consulté sur le site du concurrent et j’y ai passé ma commande.

Cette expérience négative m’a repoussé et vos clients peuvent ressentir la même chose s’ils ont une mauvaise expérience.  

Il se peut qu’ils abandonnent votre marque, qu’ils quittent le navire et qu’ils achètent chez vos concurrents.  

Continuez la lecture pour découvrir comment vous pouvez protéger vos clients des expériences négatives, leur offrir des interactions mémorables et les fidéliser. 

1. Le pouvoir de la commodité pour les clients

C’est la nouvelle norme pour les épiceries, les supermarchés et certains magasins de Retail. Achetez en ligne, rendez-vous au magasin et les employés chargeront votre achat dans votre véhicule.  

Pas besoin d’entrer dans le magasin. Plus de querelles avec un enfant ou deux, ou trois… ou plus dans le magasin. C’est la commodité.  

La salle de sport ouverte 24h/24 et 7j/7. 

Le mécanicien qui vient dans votre garage. 

L’infirmière qui vient chez vous. 

La nourriture livrée chez vous de n’importe quel restaurant de la ville. 

À l’ère de la satisfaction immédiate où l’accès aux films, à la musique, aux applications et aux jeux est à portée de clic, vous devez fournir votre produit ou service aux clients le plus rapidement possible. 

2. Les Clients veulent une expérience mobile intégrée

Mark Cuban competiton quote

J’étais là, au beau milieu de ma routine matinale en train de me brosser les dents, quand soudain je me suis souvenu de commander une nouvelle brosse à dents. Alors, en m’essuyant la bouche, j’ai ouvert le site web sur mon téléphone, sélectionné la brosse à dents, et payé avec Apple Pay. Et voilà. Je n’ai pas eu à indiquer mon adresse, ni mon numéro de carte de crédit, ni mon adresse de livraison… Apple Pay a rempli toutes mes informations. Une expérience sans friction. 

Vos clients veulent la même expérience mobile. Jetez un coup d’œil à l’application mobile de la chaîne de pharmacie américaine Walgreens.  

Walgreens mobile app

Les clients peuvent :

  • Renouveler leurs ordonnances en quelques secondes et définir des alertes pour venir récupérer leurs médicaments. 
  • Épingler des coupons et suivre les récompenses. 
  • Chatter en vidéo avec un médecin en direct. 
  • Utiliser l’application Wallet d’iPhone pour stocker les récompenses fidélité et utiliser Apple Pay au moment de payer. 

Vous voulez augmenter votre CLV de 306%? Découvrez en plus dans ce livre blanc sur la fidélisation clients. 

3. Communiquer avec les Clients

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Il existe une astuce que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement pour rendre votre entreprise encore meilleure. Cela ne coûte pas grand-chose et les clients seraient ravis d’aider. 

De quoi est-ce que je parle ? Du feedback. Une façon pour votre entreprise de s’améliorer est de demander aux clients comment vous pourriez améliorer le service.

Je me souviens d’une expérience dans un restaurant local. J’ai réglé l’addition et sur ma note figurait un code QR massif. J’ai scanné le code et une page Internet s’est ouverte sur mon téléphone avec trois questions simples. J’ai passé peut-être deux minutes sur les questions. Le propriétaire du restaurant m’a envoyé un e-mail le lendemain pour me remercier du feedback. 

Les clients aiment partager leurs expériences. Posez-leur des questions et assurez-vous que votre entreprise est prête à améliorer les choses… pour apporter les améliorations demandées. 

4. Résoudre les problèmes clients

Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus. Peut-être que ce qu’ils ont acheté ne fonctionne pas, ou peut-être qu’ils ont une question à propos du service. Dans tous les cas, ils ont besoin de réponses.  

Selon un récent sondage Gartner, seulement 9 % des clients ont pu résoudre leurs problèmes avec le libre-service.   

Téléphone, e-mail, chat en ligne, réseaux sociaux… ce sont les différents canaux que les acheteurs utilisent pour joindre le service client. 

Qu’est-ce que cela signifie ? Vous avez besoin de conseillers de clientèle qualifiés et bien formés pour résoudre les problèmes de vos clients. L’automatisation peut vous y aider si vous avez les bonnes réponses en place pour les clients, mais une personne réelle sur la ligne du service client crée une expérience sans friction. 

5. Des programmes de fidélité client uniques

Vous disposez d’un grand nombre de données clients que vous pouvez utiliser pour créer un programme de fidélité 

Vous pouvez copier ce que fait la concurrence… ou vous pouvez vous démarquer de la foule avec un programme de fidélité unique.  

Créez une expérience unique pour vos clients les plus fidèles, donnez accès à un nouveau produit ou service, offrez un accès VIP à un événement, et bien plus encore. Rendez l’expérience aussi personnelle que possible.  

Vous pouvez rapidement mettre en place votre programme de fidélité avec le module de fidélité Emarsys. Il existe plusieurs tactiques préétablies pour que vous puissiez commencer à offrir différentes récompenses aux clients.

Conclusion

La fidélité client est plus qu’un programme. Il s’agit de créer des liens avec le client à différents niveaux pour lui offrir la meilleure expérience.  

La commodité combinée à une expérience mobile simple appuyée par un excellent service client est puissante. Assurez-vous de simplifier au maximum l’expérience d’achat pour vos clients, d’offrir un excellent service et de créer un processus sans friction. 

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Brandon Stewart

A propos de l'auteur


Brandon est Marketing Content Manager chez Emarsys. Il est un spécialiste du marketing axé sur les résultats et possède de l’expérience dans les secteurs B2B et B2C, où il a généré une croissance rentable en acquérant des prospects et en les convertissant en clients.

Pauline DELBOS
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