Comment l’IA transforme l’expérience client

Michael Becker
Michael Becker
Digital Content Manager
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Si le cycle de vie typique (et idéalement continu) du client est modélisé comme une sorte de roue, alors l’IA fonctionne comme un produit protecteur qui recouvre la totalité de la roue. 

Elle permet non seulement de prolonger la valeur vie client, mais aussi de prévenir le burn (clients perdus), d’améliorer les performances des campagnes et de propulser (notez le jeu de mots) le succès du début à la fin. 

Bon, assez d’analogies. Et si vous utilisez déjà l’IA — comme 40 % des marketeurs, selon une étude DemandBase — vous savez comment elle améliore systématiquement et automatiquement les performances dans les cas d’utilisation avec lesquels vous travaillez déjà. 

Forrester vient de publier « The Forrester Wave:™ Cross-Channel Campaign Management, Q4 2019 » (Gestion de campagnes multicanales, T4 2019) dans lequel l’évaluateur indépendant a attribué à Emarsys la meilleure note sur 34 critères, citant ses outils de marketing IA axés sur l’industrie et son offre complète pour la CCCM comme un coup de pouce au-dessus des autres. 

L’IA prédit le moment où les clients vont passer en phase de churn, devenir inactifs ou réaliser un achat, tout cela en temps réel. L’IA peut également prédire les segments, le contenu, les canaux et le moment opportun pour offrir une personnalisation one-to-one. Voyons comment cela fonctionne. 

L’IA améliore la communication multicanale

L’IA fonctionne sur l’ensemble du parcours client… pas de manière isolée, pas sur un seul canal, ou seulement avec certains segments. 

Un profil client centralisé et unifié et un moteur de personnalisation pour le sauvegarder est essentiel pour une mise en œuvre dans une multitude de cas d’utilisation. C’est pourquoi les marques ont besoin d’une plateforme marketing de bout en bout pour que l’IA fonctionne le mieux possible. 

Dans ce scénario, la chose la plus importante à comprendre — et le changement de mentalité nécessaire — est que l’IA n’est pas simplement « saupoudrée » sur un canal par-ci ou une campagne par-là. L’IA sert d’élément sous-jacent et intégral du code, tissé dans le tissu même de la plateforme pour une application sur l’ensemble du cycle de vie. 

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Un client dicte le rythme auquel il évolue tout au long de son cycle de vie, et il le fera toujours. Ce qui est formidable, c’est que l’IA fonctionne sur tous les canaux, peu importe le lieu et le moment où une interaction a lieu. L’IA permet également de prédire quand, où, quoi et combien. Voici quelques ressources concernant les pouvoirs de prédiction de l’IA : 

 

Il est important de comprendre les avantages de cette approche car elle marque un nouveau paradigme pour les équipes marketing et une nouvelle dynamique qui permet davantage de liberté créative, de temps et d’énergie. 

Pendant que l’IA prend en charge les complexités du parcours client, vous pouvez vous concentrer sur la collaboration. 

Les données alimentent les algorithmes d’IA pour une meilleure expérience client

Sans de riches ensembles de données, les algorithmes d’IA sont pratiquement impuissants. Le réseau de neurones et le code sous-jacent peuvent être exceptionnels, mais sans carburant, il ne se passera rien. C’est pourquoi les données sont l’élément le plus important de tout projet d’IA.  

Ensemble, des données et des algorithmes de qualité aident les entreprises à ajuster les interactions one-to-one sur tous les canaux, peu importe le lieu et le moment où les clients interagissent. Parmi les cas spécifiques d’utilisation de l’IA pour l’e-commerce, on peut citer : 

  • Prédictions concernant les acheteurs 
  • Prédictions concernant les leads 
  • Prédictions concernant le revenu 
  • Send Time Optimization (STO) et Open Time Content (OTC) 
  • Produits réapprovisionnables 
  • Personnalisation de bannière 
  • Affinité produit / Recommandations 
  • Incitations / Prédiction de l’utilisation des incitations 
  • Engagement e-mailing 
  • Engagement Web 
  • Engagement mobile 
  • Engagement en magasin 
  • Gestion des priorités sur les canaux 

Les entreprises qui utilisent des First-Party data pour alimenter ces cas d’utilisation obtiennent des résultats concrets avec l’IA. 

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« En exploitant l’IA et l’automatisation sur ses First-Party data verticales… des marques comme la nôtre peuvent mieux comprendre les comportements des consommateurs, créer des parcours cohérents et personnalisés, et les offrir sur les différents points de contact de nos consommateurs, en ligne ou hors ligne, à l’aide d’une seule et unique plateforme. Notre partenariat [avec Emarsys] a certes transformé notre manière de communiquer avec nos clients, mais cela a en plus permis à notre équipe marketing de passer plus de temps à améliorer l’engagement avec les clients, peu importe le lieu et le moment où ils entrent en contact avec notre marque.  »

Rick Almeida • Vice President, E-commerce, PUMA Group • @rickalmeida

Avec des données de bonne qualité, l’IA peut déchiffrer l’intention de l’utilisateur, comprendre quand les contacts naviguent ou achètent sur votre site Internet et en déduire ce dont les consommateurs ont besoin pour les empêcher de devenir inactifs.  

Si vous venez tout juste de commencer à utiliser l’IA, commencez par des petits projets qui ont un maximum d’impact. Choisissez la meilleure méthode de déploiement (interne, externalisée, axée sur les fournisseurs ou hybride) pour vous. Déployez toujours dans le cadre de projets basés sur le retour sur investissement et testez avec des données historiques avant le déploiement. Enfin, assurez-vous de toujours faire des tests statistiques groupe de contrôle vs. groupe expérimental afin d’optimiser les résultats. 

Conclusion

En utilisant l’IA pour prédire, ajuster et automatiser l’expérience client contextuelle sur les plateformes et les appareils, les marketeurs peuvent découvrir de nouvelles sources de revenu et donner de nouvelles dimensions à leur marketing. Nous sommes convaincus que l’IA est la clé non seulement pour être compétitif, mais aussi pour réussir à l’ère du marketing de demain. 

 Pour en savoir plus sur comment l’IA permet le marketing prédictif, consultez notre dernier livre blanc 

 

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Emarsys Reconnu comme Leader dans le Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management (Independent Platforms), Q4 2019

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A propos de l'auteur


Michael est Digital Content Manager chez Emarsys. En collaboration avec son équipe, il gère les podcasts et contenus Marketer + Machine – créant les meilleurs contenus pour l’e-commerce et les Digital Marketers. Michael est l’auteur de différentes publications parues dans Content Marketing Institute, JeffBullas.com, Business2Community, et autres. 

Contactez Michael: LinkedIn@mjbecker_

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