J’ai travaillé dans un magasin où les clients récurrents traquaient souvent leurs vendeurs préférés pour résoudre leurs problèmes. Ces clients n’ont pas toujours acheté, mais ils ont créé des liens avec leurs vendeurs préférés et ont acheté ultérieurement.
Ils ont dépassé le stade de clients fidèles… ils sont devenus des ambassadeurs de la marque.
Prêt à découvrir ce qui incite les clients à revenir dans votre magasin ? Alors continuez à lire.
Qu’est-ce que la rétention client et pourquoi est-elle importante ?
Selon l’étude et le secteur, le coût pour acquérir un nouveau client est 5 à 25 fois plus élevé que celui d’un client existant.
La rétention client permet à votre entreprise de garder ses clients dans le but de leur donner les moyens de devenir des ambassadeurs de votre marque.
La plupart des marketeurs pensent que la rétention client se résume uniquement à empêcher les clients de quitter votre entreprise… mais cela devrait aller plus loin. La rétention devrait également donner les moyens aux clients de devenir des ambassadeurs de la marque. La rétention client est une démarche gagnant-gagnant, tant pour votre entreprise que pour le client. Votre entreprise garde ses clients et ils continuent de s’investir dans votre entreprise.
Je vais chez le même coiffeur depuis huit ans. Pourquoi ? Parce qu’il est fantastique, qu’il comprend mon style, qu’il sait ce que j’aime et que je lui raconte ma vie pendant nos séances de 30 minutes.
Vous pensez que ce serait facile pour moi de changer de coiffeur ? Hors de question. Je devrais gaspiller mon argent dans plusieurs coupes de cheveux médiocres pour trouver un remplaçant. C’est pourquoi je reste fidèle.
Saviez-vous qu’un seul petit changement votre programme de fidélité peut avoir un impact majeur ?
Les avantages de la rétention client
Pour diverses raisons, presque toutes les entreprises perdent des clients. Prenons par exemple le concessionnaire automobile qui, une fois qu’il a vendu quelque chose, ne tente plus jamais de contacter le client.
Pour d’autres entreprises, peut-être qu’un client a acheté un produit en raison d’une vente spécifique, une sorte d’offre unique. Il n’est pas revenu et ne reviendra probablement pas si vous ne continuez pas à proposer des réductions sur des produits ou services.
Une étude de la Harvard Business School a montré qu’augmenter le taux de rétention client de 5 % seulement peut augmenter les profits de 95 %.
Et une étude de Gartner estime que 80 % de votre futur revenu pourraient provenir de 20 % de vos clients actuels.
Pensez à l’argent que votre entreprise peut économiser avec la rétention. Vous pouvez moins dépenser en marketing en ciblant les clients plutôt que les prospects.
La rétention client peut entraîner une augmentation du revenu. Par exemple, les clients fidèles dépensent 67 % de plus en produits et services que les nouveaux clients.
Comment calculer votre taux de rétention client ?
En tant que marketeur de longue date, les maths et moi ne nous sommes jamais entendus. Nous nous sommes serré la main et nos chemins se sont séparés. Alors ne vous inquiétez pas, je vais vous expliquer comment calculer un taux de rétention client que même moi je peux comprendre.
La formule du taux de rétention client est présentée ci-dessous. Veuillez noter que la « période » est une période de temps que vous choisissez (semaines, mois, années, etc.) :
D’accord, qu’est-ce que ça veut dire ? Prenons un exemple.
Disons que le mois dernier, votre entreprise :
- A commencé le mois avec 100 000 clients.
- A ajouté 10 000 clients.
- A perdu 5 000 clients.
Pour savoir combien de clients étaient présents à la fin du mois, prenez le nombre de clients avec lesquels vous avez commencé le mois 100 000 – 5 000 (nombre de clients perdus) = 95 000 + 10 000 (nombre de clients ajoutés) = 105 000. Dans ce scénario, vous avez donc 105 000 clients à la fin du mois.
Insérons les nombres dans la formule. Sachez que ce ne sera pas dans l’ordre mathématique. Alors avis aux génies des maths parmi vous : ne perdez pas votre sang-froid parce que je contourne les règles.
105 000 – 10 000 / 100 000 x 100 = 95.
Le taux de rétention pour 30 jours était de 95 %.
Alors comment votre entreprise peut-elle non seulement garder un client, mais aussi s’assurer qu’il est heureux et qu’il contribue à votre succès ?
Continuez à lire pour le savoir.
6 stratégies pour augmenter la rétention client
Données comportementales
Vous pouvez fournir des recommandations personnalisées aux clients en analysant leurs schémas de navigation et d’achat. Je ne peux vous dire à quel point cela m’exaspère de recevoir un e-mail ou une annonce sur un réseau social à propos de quelque chose que j’ai déjà acheté. Vous pouvez créer une expérience qui non seulement incite les clients à revenir, mais encourage également la fidélité.
Réengager les anciens clients
Si votre plateforme marketing peut trier les données comportementales, vous pouvez contacter les clients sur leur canal préféré.
Les clients qui n’ont pas acheté chez vous au cours des 6 derniers mois ou plus, selon votre secteur d’activité, sont d’excellents candidats à contacter sur leur canal préféré.
Programme de fidélité
L’une des meilleures façons d’obtenir des clients récurrents est d’offrir un programme de fidélité. Le programme de fidélité de Starbucks compte actuellement plus de 16,8 millions de membres, et l’entreprise affecte la majorité de ses 2,65 milliards de dollars de revenus supplémentaires à son programme de fidélité. Bien sûr, vous n’êtes peut-être pas Starbucks, mais il existe de nombreux exemples de programmes de fidélité que vous pouvez utiliser.
VIP
Une fois que votre programme de fidélité est en place, vous pouvez faire quelque chose de spécial pour vos clients les plus fidèles. Advance Auto Parts offre à ses membres VIP une place de stationnement réservée devant le magasin. Reebok donne à ses meilleurs clients un pass all access pour des lancements de produits exclusifs, des événements de partenaires, et même une série de concerts. À vous de décider de ce qui fonctionnera le mieux pour votre entreprise et récompensera vos meilleurs clients.
Soyez unique
Les clients adhéreront à votre mission. TOMS Shoes est un excellent exemple. Pour l’achat d’une paire de TOMS, un enfant dans le besoin reçoit une paire de chaussures. À ce jour, la marque a fait don de plus de 93 millions de paires de chaussures.
Nouveaux produits et services
Les clients qui n’ont pas acheté chez vous depuis un certain temps commenceront peut-être à acheter lorsque vous proposerez un nouveau produit ou service.
C’est pourquoi les grandes entreprises technologiques comme Apple, Google, Microsoft, et les constructeurs automobiles comme Tesla et Ford, ont élaboré des dévoilements où ils invitent tout le monde à savourer la gloire de nouveaux produits et services qui généreront de gros profits.
Conclusion
La rétention client est à la portée de votre entreprise. Si vous consacrez un peu de temps à retenir les clients, votre entreprise réalisera probablement des gains importants.
Pour vous assurer d’avoir une entreprise viable, et ce sans dépenser beaucoup d’argent pour acquérir de nouveaux clients, retenez les clients que vous avez déjà.
Parce que, comme Joni Mitchell l’a chanté, « … vous ne savez pas ce que vous avez jusqu’à ce que vous l’ayez perdu ».
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