Qu’est-ce que la fidélité client et pourquoi est-elle importante ?

Pauline DELBOS
Pauline DELBOS
Marketing Manager
Emarsys
Newsletter Signup
Oui, je souhaite qu’Emarsys m’informe par email des nouveautés concernant les produits, les services, les news et les événements. Je peux me désabonner en utilisant le lien « unsubscribe » au bas de chaque email, ou en contactant unsubscribe@emarsys.com

Elle a appelé l’e-commerçant pour retourner les bottes qu’elle avait achetées pour son père.

Il est décédé récemment, et elle n’avait pas besoin des bottes. Elle a expliqué la situation au conseiller clientèle au téléphone. Le conseiller l’a remboursée, lui a dit de garder les bottes et de les donner à quelqu’un si elle le souhaitait.

Ce n’était pas ce à quoi elle s’attendait. Et ce qui est encore plus touchant, ce sont les fleurs qu’elle a reçues quelques semaines plus tard de la part du conseiller clientèle.

Cet acte de gentillesse et de générosité l’a tellement touchée qu’elle a envoyé au conseiller une lettre et une photo de son père.

Cette histoire est l’incarnation même du service client.

Il est essentiel que vous attachiez une importance profonde à vos clients… Ces mêmes clients qui font vivre votre marque.

Votre entreprise doit considérer les acheteurs comme de vrais humains… Des personnes qui ont des besoins, des désirs et des difficultés. Prenez soin de vos clients et vous aurez un public fidèle composé de personnes qui achèteront chez vous encore et encore.

buyers as real humans

Qu’est-ce que la Fidélité Client ?

Des millions de clients font la queue tous les jours chez Starbucks. Ils peuvent révéler des secrets au barista et lui demander des boissons comme un venti, du lait de soja, pas de mousse, un latte avec quatre doses de sucre de canne et un soupçon de cannelle sur le dessus.
Cela ne ressemble pas vraiment à ma tasse de café. Je suis simple — donnez-moi simplement un grand café à torréfaction blonde, noir, pas de place pour la crème.
Est-ce que Starbucks sert la meilleure tasse de café ? Peut-être… Peut-être pas. Mais la marque propose un programme de fidélité addictif qui incite les gens à acheter et à gagner des récompenses tous les jours.

Les clients scannent leur carte de fidélité Starbucks à la caisse pour obtenir des étoiles (Starbucks utilise des étoiles au lieu de points) à chaque achat. Une boisson gratuite, une pâtisserie gratuite, un shot d’espresso gratuit… Starbucks offre tout cela et plus encore à tous les membres de son programme de fidélité. Il s’agit d’un système de points très efficace.

Eric Taylor

« Créer une plateforme de fidélisation offrant des avantages clairs pour les consommateurs et ajouter du contenu généré par les clients pour aider à bâtir une communauté. Avec une bonne Voix  du client (VOC) – y compris les questions et réponses, les cotes et les critiques, et le contenu visuel – vos clients se sentiront comme à la maison à consommer et ajouter leur propre voix à votre communauté. »

Eric Taylor • Director of Product Management, TurnTo Networks

_____________

Etude de Cas: un programme de fidélité repensé

Starbucks affecte la majorité de ses 2,65 milliards de dollars de revenus supplémentaires à son programme de fidélité. Le nombre de membres du programme a augmenté de plus de 25 % au cours des deux dernières années et il compte aujourd’hui 16,8 millions de membres.

Starbucks Rewards

Les clients échangent les récompenses plus rapidement qu’avec le programme précédent et peuvent échanger de plus petites quantités d’étoiles contre des petites choses comme un shot d’espresso ou une dose de sucre supplémentaire.

Ce programme est vraiment avantageux – une boisson gratuite offerte le jour de votre anniversaire, des recharges gratuites de café et de thé en magasin, une pâtisserie gratuite à partir de seulement 50 étoiles… La liste est longue.

Il est également très pratique. Les clients peuvent commander à l’avance, éviter les files d’attente, élaborer des boissons personnalisées, échanger des étoiles contre des articles au détail et gagner des points supplémentaires lors des journées Starbucks spéciales.

Saviez-vous qu’un petit changement dans la fidélisation client peut avoir un impact majeur sur vos résultats? Pour en savoir plus, consultez le Livre blanc sur la fidélisation client.

Etude de cas: l’expérience Reebok

Starbucks récompense ses clients principalement en leur offrant des cadeaux. Reebok a une autre approche, qui peut coûter moins cher à la marque qu’un programme de fidélité basé sur des cadeaux. Reebok offre des expériences VIP, des programmes d’entraînement et de bien-être, des récompenses de partenaires et bien plus encore.

Les membres gagnent des points pour chaque interaction et transaction. La valeur des récompenses augmente à mesure que les points s’accumulent. La marque va même jusqu’à donner accès à des événements de partenaires et à des lancements de produits.

______________

Les chiffres qui expliquent l’importance de la fidélité client

Pourquoi la fidélité client est-elle si importante ?

Les clients fidèles dépensent 67 % de plus en produits et services que les nouveaux clients. Même si vos clients les plus fidèles ne représentent que 20 % de votre audience, ils génèrent jusqu’à 80 % de votre revenu. Puisqu’il est 5 fois plus facile de retenir un client que d’en acquérir un nouveau, si vous vous concentrez sur les clients existants, ils continueront d’acheter chez vous et dépenseront davantage au cours de leur vie avec votre entreprise.

Dans un marché de l’e-commerce sursaturé, la fidélité est plus importante que jamais.

Connecter fidélisation client & marketing

De nombreuses entreprises débutent leur programme de fidélité sans tenir compte des objectifs marketing et de la base de données clients. Il n’est pas étonnant que les clients s’énervent lorsqu’ils reçoivent un e-mail avec des bons de réduction de 20 % sur des articles qu’ils viennent d’acheter.

Un programme de fidélité efficace s’ajoute aux initiatives marketing existantes et a accès à la base de données clients pour une véritable approche omnicanale.

Vous n’avez pas besoin d’envoyer des offres par tous les canaux tout de suite. Commencez doucement en utilisant les e-mails, puis construisez le reste de votre programme.

 

Conclusion

Un excellent service client aide à montrer aux clients que vous vous souciez d’eux. En retour, ces clients deviendront fidèles et achèteront chez vous encore et encore. Créez des liens avec vos clients actuels. Ils continueront à s’engager auprès de votre marque et à recommander votre entreprise à leurs amis et leur famille. Le véritable marketing du bouche à oreille et la fidélité client vont de pair.

Sachez simplement qu’un programme de fidélité devrait permettre à votre marque de gagner en valeur et d’augmenter la valeur vie client. Tous les programmes de fidélité n’offrent pas de réductions. Certaines entreprises engagent leurs membres par le biais d’expériences exclusives.

Contenus similaires choisis pour vous:

Vous souhaitez augmenter votre LifteTime Value de 306 %? Pour en savoir plus, lisez le Livre blanc sur la fidélisation client.

 

Brandon Stewart

About the Author


Brandon est Marketing Content Manager chez Emarsys. Il est un spécialiste du marketing axé sur les résultats et a de l’expérience en B2B et B2C, où il a généré une croissance rentable en acquérant des prospects et en les convertissant en clients.

Pauline DELBOS
Pauline DELBOS
Marketing Manager
Emarsys
Oui, je souhaite qu’Emarsys m’informe par email des nouveautés concernant les produits, les services, les news et les événements. Je peux me désabonner en utilisant le lien « unsubscribe » au bas de chaque email, ou en contactant unsubscribe@emarsys.com

Vous souhaitez augmenter votre Customer Lifetime Value de 306% ? 
Découvrez comment