Forrester a récemment publié son rapport Forrester Wave TM : Gestion de campagnes multicanales (CCCM) (plateformes indépendantes), T4 2019 et attribué la meilleure note à Emarsys dans 22 des 40 catégories de marketing digital, avec notamment une très belle performance dans la catégorie « Produits et services complémentaires ».
Les produits et services complémentaires ont toujours fait partie des priorités d’Emarsys, rien d’étonnant donc à ce que Forrester attribue un 5/5 à Emarsys dans cette catégorie.
Support Client
L’équipe support technique Emarsys est composée de spécialistes expérimentés qui offrent une assistance 24h/24 7j/7 dans 10 langues et 14 villes dans le monde. L’équipe est ravie d’établir des relations durables avec tous les clients et de les aider de toutes les façons possibles.
Emarsys innove dans tous les secteurs, y compris le support technique. D’ailleurs, le Support d’Emarsys a introduit plusieurs mesures ces derniers mois pour améliorer la communication avec les clients et résoudre rapidement les problèmes qui se posent.
Par exemple, notre service d’assistance technique a créé un chatbot à partir de rien avec une intelligence artificielle intégrée pour aider les clients à améliorer leur délai de rentabilisation en résolvant leurs problèmes en quelques minutes.
Les longues chaînes d’emails n’encombrent plus les boîtes de réception de nos clients et de nos équipes de support. Ce chat met fin à l’incessant aller-retour de fils de discussions inefficaces.
Dans les 2 mois suivant son lancement, notre robot a traité 66 % du total des messages échangés et reçu un score de satisfaction client (CSAT) de 4,5 étoiles sur 5. Mario Costa, directeur des services techniques aux clients chez Emarsys, explique que « la plupart des questions des clients sont déjà dans la documentation qu’ils reçoivent lors de l’onboarding. Nous avons donc mis au point un robot pour renvoyer aux parties pertinentes de ces documents. Mais l’entreprise voulait un agent virtuel, pas un moteur de recherche, donc nous avons fait en sorte de créer un robot suffisamment intelligent pour reconnaître les problèmes urgents et nous avons ainsi mêlé l’automatisation à l’interaction humaine. »
Découvrez pourquoi Forrester a nommé Emarsys leader dans le rapport Forrester Wave™: CCCM Q4 2019
Onboarding et Implementation
Emarsys travaille en douceur pour accueillir les clients le plus vite possible afin qu’ils puissent obtenir rapidement un retour sur leur investissement. Comme les données sont au cœur de nos activités, les équipes de développement client ont mis au point des forfaits de mise en œuvre sur mesure. La mise en rapport de données existantes sur les produits et les ventes, les contacts, l’intégration avec d’autres outils et la mise en place de synchronisations quotidiennes ne sont que quelques aspects de la mise en œuvre.
Chaque projet comprend des attentes, des échéances et des exigences claires, de sorte que les clients peuvent se concentrer sur le contenu, la stratégie et la créativité avant de terminer l’onboarding.
Services Stratégiques
L’équipe Services stratégiques travaille main dans la main avec les clients pour les aider à réussir. Cette équipe d’experts rencontre les clients sur place pour se faire une idée précise des objectifs de l’entreprise, des opérations, du marketing et plus encore. Ils rencontrent tous les employés, des cadres supérieurs à ceux qui créeront et exécuteront les campagnes à l’aide de la plateforme Emarsys.
Au terme de cette consultation, l’équipe des Services stratégiques remet un business plan sur deux ans qui comprend un modèle de revenus, les campagnes requises, les automatisations à mettre en place, les types de contenu à créer et même un calendrier pour les équipes internes et externes.
La transparence est un élément clé de ce processus. Remettre des modèles standards aux clients pour la création de campagnes n’aide absolument pas à comprendre les objectifs d’une entreprise et sa vision de l’avenir. L’équipe des Services stratégiques est un partenaire à part entière dont le but est de s’assurer que l’onboarding de nos clients se passe sans accroc et qu’ils sont capables de générer les modèles de recettes prévues.
Conclusion
Les clients sont la priorité absolue d’Emarsys. Notre mission est d’autonomiser les clients, de les soutenir et de se renseigner sur leur entreprise pour les aider par tous les moyens à réussir.
Si des clients choisissent notre entreprise après avoir effectué le processus support d’un concurrent, il y a bien une raison. Les clients comprennent que nous nous intéressons sincèrement à eux. Ils ne sont pas juste un numéro, mais des partenaires précieux et nous voulons les voir réussir par-dessus tout.
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